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Actualizado: septiembre 13, 2024
Publicado: marzo 24, 2023
Las comunicaciones efectivas son fundamentales para Gestión del Cambio de los diferentes proyectos.
Los expertos en Gestión de Cambio saben que un correo electrónico enviado el lunes para una capacitación el martes y la puesta en marcha el miércoles no prepara a los empleados para adoptar con éxito un cambio. Las comunicaciones deben centrarse en las personas adecuadas, en los momentos oportunos y de la manera correcta. Basado en las experiencias de los profesionales y en dos décadas de estudios de investigación de Prosci® en las Mejores Prácticas en Gestión del Cambio, las siguientes recomendaciones pueden ayudar a mejorar tus comunicaciones en procesos de cambio o transformación.
CÓMO COMUNICARSE MEJOR PARA LOGRAR EL IMPACTO EN PROCESOS DE CAMBIO
1. Estructura tus esfuerzos
Cuando la comunicación ocurre en el contexto de un proyecto o cambio, no es suficiente simplemente contarle a la gente los hechos. La comunicación en el contexto de Gestión del Cambio es una de las herramientas fundamentales disponibles para ayudar a los empleados a navegar con éxito en procesos de cambio. A continuación, se mencionan los principales aspectos relacionados con la estructura de la comunicación en un proceso de cambio:
Mensajes clave: los mensajes sobre un esfuerzo de cambio particular deben estructurarse. Un plan de comunicación efectivo primero responde preguntas relacionadas con el porqué del cambio y el significado para las personas. Una vez que los empleados han entendido los mensajes sobre la necesidad de cambio, las comunicaciones cambian para centrarse más en descripciones detalladas sobre la solución y los aspectos técnicos del cambio.
Receptores o audiencias de la comunicación: en el transcurso del proyecto, la audiencia objetivo de las comunicaciones podrían ser líderes senior, gerentes intermedios y/o empleados de primera línea. Cada uno de estos grupos recibe comunicaciones en el transcurso del proyecto, pero el enfoque dado a cada grupo puede ajustarse o variar. En ausencia de un plan de comunicación estructurado que sea parte de un enfoque más amplio de Gestión del Cambio, las comunicaciones pueden transmitir la información incorrecta a los grupos equivocados en el momento inadecuado.
La planeación efectiva de la comunicación y luego la integración de estas comunicaciones en la gestión general de cambio y en el plan del proyecto aseguran que la entrega de información esté alineada con el progreso del proyecto sin perder mensajes claves en la línea de tiempo del mismo.
2. Comienza pronto
Las comunicaciones son más efectivas cuando comienzan temprano en el ciclo de vida de un proyecto. La comunicación temprana y proactiva puede mitigar las consecuencias negativas de no involucrar a los empleados. De hecho, comenzar los esfuerzos de comunicación cada vez más temprano en los proyectos resultó ser el tercero en la lista de lo que los encuestados, en la investigación de Mejores Prácticas en Gestión del Cambio – Edición 2018, respondieron que harían de manera diferente en el próximo proyecto o iniciativa de cambio.
Cuando los empleados saben que se avecina un cambio, pero no tienen respuestas a las preguntas clave, tienden a inventarlas. Y, las respuestas que obtienen por sí solos a menudo son diferentes y generalmente negativas versus la información verdadera. La falta de comunicación al inicio de un proyecto genera información errónea y rumores que pueden ser devastadores para el proyecto. Esta información errónea puede generar resistencias y crea grandes barreras para que el equipo del proyecto las supere más adelante en el ciclo de vida del mismo.
Así no cuentes con todos los detalles del proyecto o iniciativa de cambio, los empleados necesitan comunicación e información. Por ejemplo, puedes compartir información sobre la necesidad de cambio y el riesgo de no cambiar incluso si no tienes la solución finalizada. El hecho de comunicar que no tienes todas las respuestas y darles a los empleados una fecha para dar respuestas es más efectivo que permanecer en silencio. Las comunicaciones anticipadas y proactivas, aun cuando no se tienen todas las respuestas, te permite tomar el control de la información que circula en la organización.
Cuando se les preguntó qué harían de manera diferente con respecto a las comunicaciones, los participantes en los estudios de Mejores Prácticas en Gestión del Cambio dijeron que se comunicarían más, con mayor frecuencia, a más personas y a todos los niveles de sus organizaciones.
La primera vez que comunicas un mensaje, los empleados pueden no escuchar o internalizar lo que la empresa está tratando de compartir. En muchos casos, el receptor de un mensaje de comunicación se preocupa por las implicaciones personales la primera vez que se entera de un cambio. Esta consideración influye en la definición de los contenidos del mensaje a comunicar. Si un mensaje solo se comunica una vez, los empleados nunca desarrollarán el entendimiento deseado. Los mensajes clave deben comunicarse una y otra vez. La Metodología Prosci® dice que los mensajes clave deben comunicarse de cinco a siete veces para que sean efectivos.
La comunicación debe ser vista como un proceso y no como un evento. La comunicación efectiva no es simplemente un correo electrónico, una reunión inicial o un mensaje de video transmitido por el CEO en la intranet. La comunicación es un proceso; debe utilizar múltiples medios para repetir y reforzar mensajes clave durante todo el ciclo de vida del proyecto.
4. Responde las preguntas que las personas tienen
Como parte de un plan estructurado, los esfuerzos de comunicación deben abordar las preguntas clave de los empleados en el orden en el que el empleado quiera escuchar los mensajes. Un obstáculo importante que debes anticipar es que un comunicador hable solo sobre lo que le importa y lo que le preocupa. Los líderes suelen comunicar exclusivamente la visión y el futuro de la organización. Los miembros del equipo del proyecto informan aspectos relacionados con la solución a la que han llegado y las alternativas que evaluaron. Sin embargo, algunas de las preguntas clave que deben responderse al comienzo de un cambio incluyen:
¿Por qué estamos cambiando?
¿Cuáles son los riesgos de no cambiar?
¿Qué beneficio hay para mí?
¿Cómo nos veremos impactados mi equipo y yo?
Ten en cuenta que la pregunta: "¿Cuáles son los detalles específicos del cambio?" no aparece en la lista. Los planes de comunicación primero deben abordar las preguntas frente a lo que le importa a un empleado antes de pasar a los detalles específicos del cambio.
5. Utiliza los emisores preferidos
Los empleados tienen emisores preferidos de mensajes de comunicación en tiempos de cambio. Hay personas particulares en la organización de las que quieren escuchar. En otras palabras, importa quién se está comunicando con los empleados. El gráfico a continuación muestra los resultados del Estudio de Mejores Prácticas en Gestión del Cambio: Evaluación comparativa de 2018 sobre emisores de mensajes preferidos.
Los empleados quieren oír de los ejecutivos o líderes de alto nivel de la organización los mensajes de negocio o visión sobre el proceso de cambio. Estos mensajes a nivel empresarial incluyen por qué está ocurriendo el cambio, los riesgos de no cambiar, los problemas del cliente o de la competencia que causan el cambio, por qué está ocurriendo el cambio en este momento, cómo el clima económico desempeñó un papel en el cambio y la alineación de este cambio con la visión y dirección de la organización. Cuando se trata de mensajes de negocio o visión, la voz para el cambio debe ser de ejecutivos y líderes de alto nivel.
Los emisores preferidos por los empleados para los mensajes de cambio o impacto personal son los gerentes de área o líderes de equipo. Las preguntas que mejor responden los gerentes y líderes directos incluyen: ¿Qué significa este cambio para mí? ¿Qué beneficio hay para mí? ¿Cómo se verá impactado mi equipo? ¿Cómo se verá impactado mi trabajo diario? Esto presenta un desafío, ya que debemos tener a los gerentes y líderes a bordo para que puedan convertirse en comunicadores efectivos del proceso de cambio.
La "voz" del cambio importa. Incluso si el contenido de un mensaje es exactamente el mismo, los empleados evaluarán al emisor del mensaje. El uso de emisores preferidos garantiza que los mensajes se reciban según lo previsto y que el cambio se tome en serio.
MEJORES COMUNICACIONES, MEJORES RESULTADOS
La comunicación durante procesos de cambio no es un evento único que finaliza cuando presiona “enviar”. Un plan intencional y estructurado con mensajes enfocados enviados por las personas correctas en los momentos adecuados ayuda a los empleados impactados a comprender y aceptar los cambios más rápidamente y obtener los resultados y beneficios esperados de un proyecto.
