Aprovechando al máximo la buena resistencia

La resistencia al cambio se presenta en muchas formas y tamaños, y se manifiesta a través de todo tipo de comportamientos de los empleados. Aunque la resistencia puede causar dificultades durante un proyecto de cambio, no todas las resistencias son malas. Si comprendes cómo identificar las causas fundamentales y las mejores acciones a tomar, incluso puedes beneficiarte de ello. 

TRES FORMAS DE RESISTENCIA

Antes de explorar la “buena” resistencia, pensemos en tres formas de resistencia:

Resistencia que es natural

Esta forma de resistencia está ligada a la reacción natural del ser humano cuando las cosas que nos rodean cambian. Las fuentes clave de este tipo de resistencia incluyen el miedo a lo desconocido y la pérdida de estabilidad durante el cambio. En tiempos de cambio, la resistencia es una reacción psicológica y fisiológica que deberíamos esperar hasta cierto punto. Sin embargo, podemos mitigar esta resistencia aplicando una sólida Gestión del Cambio.

Resistencia que surge de no gestionar el lado humano del cambio

Esta forma de resistencia surge de una falla por parte del equipo del proyecto, el equipo de liderazgo y el equipo de gerentes funcionales para involucrar efectivamente a los empleados en tiempos de cambio. Tal resistencia, a menudo surge de preguntas sin respuesta por parte de los empleados, tales como: “¿Por qué está ocurriendo este cambio?” “¿Por qué ahora?” y “¿Por qué debería subir a bordo?” “¿Estaré preparado adecuadamente para tener éxito cuando se implemente el cambio?” Cuando estas preguntas quedan sin respuesta, los empleados se resistirán al cambio. No porque se opongan a ello, sino porque no se han involucrado en el proceso. Esta resistencia puede prevenirse mediante una efectiva Gestión del Cambio, mitigarse mediante una gestión proactiva de la resistencia y abordarse mediante una gestión reactiva de la resistencia.

Resistencia que es un desacuerdo informado con el cambio

Esto es lo que vamos a llamar “buena” resistencia. Los empleados que exhiben este tipo de resistencia han superado la reacción natural y han recibido respuestas a sus preguntas. Sin embargo, todavía se resisten porque no están de acuerdo con un aspecto del cambio o la solución. Es importante sacar a la superficie y actuar sobre esta información porque este tipo de oposición generalmente descubre problemas que el equipo del proyecto debe abordar si el proyecto va a producir los resultados de negocio esperados.

La resistencia debida a un desacuerdo informado con un cambio es quizás una noción inusual. Tradicionalmente, la resistencia se considera una barrera para el progreso o el éxito del proyecto. Después de todo, si los individuos no abrazan y adoptan el cambio, el cambio no se puede realizar. El mensaje importante aquí es, que toda resistencia no puede verse ni tratarse de la misma manera. Así como la resistencia no siempre proviene de la falta de Deseo, ciertas formas de resistencia pueden usarse para beneficiar el proyecto y mejorar los resultados. Los empleados son usuarios finales, de cara al cliente o directamente impactados por el cambio, lo que los convierte en recursos valiosos para el equipo de cambio.

CÓMO IDENTIFICAR UNA "BUENA" RESISTENCIA

Por lo general, no sabemos qué impulsa a un empleado a cruzar la puerta y decir: “Esto es lo más tonto que he escuchado”, “Aquí vamos de nuevo” o “¿Qué creen que nos están haciendo?” ¿Es una reacción natural al cambio? ¿Es una mala Gestión del Cambio? ¿O es una buena resistencia en forma de desacuerdo informado con el cambio? Necesitamos identificar y aislar la causa raíz de la resistencia para determinar si es algo en lo que podemos ayudar al empleado a trabajar, o si constituye algo que debemos sacar a la luz y analizar a nivel de proyecto.

El primer paso para analizar la causa raíz de la resistencia, es realizar una evaluación basada en el Modelo ADKAR^®. Es importante recordar que los gestores del cambio no suelen ser las personas adecuadas para comunicar mensajes y descubrir la raíz de la resistencia. En su lugar, debes acudir a gerentes y líderes de alto nivel para hacer preguntas, escuchar a los empleados, habilitar canales de retroalimentación y brindar capacitación. Al realizar un análisis de la causa raíz, también debes asesorar a los líderes para que hagan preguntas como:

“¿Por qué crees que está ocurriendo el cambio?”

“¿Apoyas este cambio?”

“¿Tienes el entrenamiento que necesitas para este cambio?”

“¿Tienes dificultades para implementar las habilidades y comportamientos requeridos?”

“¿Estás recibiendo el reforzamiento que necesitas?”

Si puedes verificar a través de evaluaciones, encuestas, chats informales o conversaciones formales que un empleado se resiste porque la solución no es adecuada o porque el proceso de implementación no es el mejor, has identificado una forma de buena resistencia. Considera esto como un beneficio para tu proyecto porque puedes usar esta información para mejorar el proceso y lograr mejores resultados.

Consideremos un ejemplo. Una gran tienda minorista decidió reemplazar los lectores de códigos de barras tradicionales por teléfonos inteligentes. Este cambio permitiría a los empleados llevar menos dispositivos y más delgados. Los empleados estaban entusiasmados con el cambio y Gestión del Cambio estuvo presente activamente durante todo el proceso de transición. Los teléfonos inteligentes se suministraron a los empleados y se brindó capacitación. Pero unas semanas después de la implementación, en una tienda en particular, los empleados comenzaron a dejar los nuevos teléfonos mientras continuaban con sus actividades diarias. A medida que la resistencia percibida se hizo cada vez más persistente, el equipo del proyecto habló con los gerentes de punto para descubrir por qué los empleados no estaban usando los nuevos dispositivos. Se hizo evidente, que los teléfonos inteligentes, no funcionaban correctamente como teléfonos reales como se pretendía originalmente. Tras un análisis más detallado, se enteraron de que los teléfonos entregados en esta tienda, no se sometieron a las pruebas adecuadas anticipadamente. Al final, la resistencia de los empleados ayudó a identificar una falla de funcionalidad de los nuevos dispositivos.

El desacuerdo informado con un cambio puede ser una “buena” resistencia, que puede servir como insumo esencial para quienes diseñan, desarrollan e implementan el cambio. Esto no quiere decir que toda la resistencia sea buena o que deban reforzarse los comportamientos resistentes. Pero es importante realizar un análisis adecuado de la causa raíz frente a la resistencia para evitar perder información importante que podría beneficiar el proyecto y los resultados.

PASOS A SEGUIR PARA UNA "BUENA" RESISTENCIA

Abordar la resistencia natural y la resistencia que surge de preguntas sin respuesta, requiere aplicar técnicas efectivas de Gestión del Cambio y gestión de la resistencia. La “buena” resistencia debido a un desacuerdo informado requiere diferentes acciones. En lugar de tomar esta resistencia al pie de la letra, deberíamos trabajar para descubrir conocimientos más profundos. Para actuar eficazmente sobre este tipo de “buenas” resistencias, debemos recopilar y luego transmitir la resistencia y las razones detrás de ella al equipo del proyecto.

Paso 1: recopilar

El primer paso es capturar esta resistencia y sus causas fundamentales, especialmente en el caso de una resistencia “buena”, en la que la causa fundamental suele estar ligada a las soluciones o decisiones que provienen del equipo del proyecto. Se lo más claro y concreto posible al capturar las objeciones específicas o el desacuerdo informado. Como en el ejemplo anterior, los gerentes y supervisores (los más cercanos a los empleados que deben dar vida a la solución en su trabajo diario) a menudo pueden proporcionar información para ayudarte a aclarar las razones detrás de la resistencia que estás documentando.

Paso 2: transmitir

Comunica las objeciones y los puntos de desacuerdo informado al equipo del proyecto. Incluso si el equipo del proyecto diseñó la solución con el usuario final en mente, es imposible prever todos los obstáculos potenciales. Transmitir la retroalimentación de los empleados resistentes al equipo del proyecto ofrecerá un punto de partida para ajustar la solución o el proceso de implementación y puede mejorar significativamente los resultados.

COMPRENDER Y GESTIONAR LA RESISTENCIA

La resistencia puede ser bastante compleja. Pero una vez que entendemos las diferentes formas, podemos empezar a gestionarlo. Y se pueden aprovechar algunas formas de resistencia para mejorar aspectos del proyecto e impactar positivamente los resultados del negocio. En el caso de un desacuerdo informado de un empleado que tiene la Consciencia, el Deseo, el Conocimiento, la Habilidad y el Reforzamiento necesarios para cambiar, puede haber una oportunidad de obtener información valiosa sobre posibles fallas u otros problemas con el proyecto o el proceso de implementación. Recopilar y transmitir esta información al equipo del proyecto puede ayudarte a lograr un mejor éxito general con el cambio.