Todos sabemos que la cultura tiene un gran impacto en nuestros proyectos de Gestión del Cambio. Para reforzar esto, el 90% de los participantes en nuestro estudio de Mejores Prácticas en Gestión del Cambio, Edición 2016, calificaron la consciencia cultural como importante o muy importante para una iniciativa de Gestión del Cambio. Tener consciencia cultural permite a los profesionales del cambio (change practitioners) personalizar su enfoque de Gestión del Cambio, utilizar adaptaciones culturalmente específicas (mientras se evitan obstáculos culturalmente específicos) y crear planes de comunicación efectivos teniendo en cuenta la cultura de su audiencia.

Sin embargo, la "cultura" es excepcionalmente amplia y puede resultar difícil de entender. En el reporte de 2016, buscamos aportar algo de estructura y tangibilidad a cómo definimos la cultura y cómo podemos usar nuestra comprensión de ésta para aplicar mejor las prácticas en Gestión del Cambio.

El primer paso 

A un viejo profesor mío le gustaba decir: "La cultura es para los humanos lo que el agua es para los peces". El pez vive toda su vida nadando en el agua. La más mínima variación en la pureza o la temperatura, y habría un impacto profundo en el pez. Los seres humanos también vivimos nuestras vidas moviéndonos a través de la cultura, lo que nos impacta de miles de pequeñas formas. Al igual que los peces en el agua, no siempre somos conscientes de lo que estamos atravesando. 

En relación con las organizaciones y nuestra disciplina, encontramos que Gestión del Cambio es más efectiva cuando se comprende totalmente el contexto cultural de los grupos de empleados impactados y cómo influye en el enfoque. Desde la Edición 2016 de nuestro estudio de Mejores Prácticas en Gestión del Cambio hemos incluido un capítulo completo dedicado a este importante tema para que puedas comparar desafíos únicos y adaptaciones específicas en función de los factores culturales de tu organización.

Nuestro primer desafío al trabajar con nuestra propia cultura y con otras culturas es reconocer su impacto. Por ejemplo, diferentes culturas verán e interactuarán con las relaciones laborales de manera diferente. Es posible que las actividades y las capacitaciones deban adaptarse a los estándares culturales específicos, y que las comunicaciones deban personalizarse para diversos entornos culturales.

Los antropólogos, los profesionales de la comunicación intercultural y los investigadores de la cultura han estado utilizando las "dimensiones culturales" para estudiar varias culturas durante muchos años. Al hacerlo, han creado un lenguaje y un marco de referencia para ayudarnos a describir la cultura. Nuestra investigación se basa en los trabajos de Hofstede, Trompenaars, Hampden-Turner y muchos otros, con obras como Cultura y Consecuencias de 1980, Estudio Globe de 2004 y Montar las Olas de la Cultura de 1997.

Entendiendo las dimensiones culturales (utilizamos un ejemplo)

Las dimensiones culturales son espectros característicos que existen en una cultura. Tomemos, por ejemplo, la característica de la asertividad, una dimensión que describe el grado en que una persona u organización defiende su posición y sus metas en sus relaciones con los demás.

En un extremo del espectro, las organizaciones con baja asertividad se comunican de manera indirecta y sutil, a menudo practicando una comunicación pasiva, guardando las apariencias, con la expectativa de que los subordinados sigan lealmente las indicaciones de los ejecutivos.

En el otro extremo del espectro, la comunicación tiende a ser asertiva hasta el punto de ser agresiva o confrontativa. La comunicación es directa, se entrega de manera contundente e inequívoca y se espera que los subordinados tomen la iniciativa durante las interacciones con los ejecutivos.

Estos son extremos, pero al identificar la ubicación en el espectro de la asertividad se ayuda a resaltar los posibles desafíos y adaptaciones. En una cultura de baja asertividad, por ejemplo, la retroalimentación puede ser muy poco confiable ya que es probable que las personas se alejen de los mensajes difíciles y honestos por temor a molestar a los destinatarios. Esta comunicación ambigua obliga a otros a hacer conjeturas fundamentadas en lugar de basar sus ajustes y personalizaciones en comentarios precisos. Conociendo estos desafíos en este entorno cultural específico, se pueden tomar medidas para fomentar una retroalimentación honesta y directa que proporcione información importante.

Por otro lado, en las culturas de alta asertividad podríamos ver una resistencia extrema, expresada de manera muy vocal. Las personas a las que no les gusta una iniciativa de cambio pueden negarse rotundamente a adoptar los cambios y alentar de forma activa a otros a hacer lo mismo. Demasiados comentarios también pueden demorar la ejecución del proyecto. Si esta fuerte respuesta se puede predecir, se pueden hacer esfuerzos adicionales para identificar las fuentes potenciales de resistencia y planificar el manejo de la misma. Sin duda, comprender la posición de tu empresa en el espectro de la asertividad cultural es muy beneficioso.

Para aclarar, estos espectros no están diseñados para describir con precisión el comportamiento de cada individuo dentro de su respectiva cultura; más bien, sirven para describir las expectativas y creencias de una cultura.

Piensa en estas dimensiones culturales como los lentes que nos revelan el funcionamiento interno de una cultura, información que luego podemos usar para mejorar la efectividad de nuestros esfuerzos de Gestión del Cambio.

¿Cómo me ayuda a comprender la cultura para implementar la Gestión del Cambio?

En la publicación de nuestro estudio 2016, comenzamos identificando las dimensiones culturales que tienen el mayor impacto en Gestión del Cambio:

1. Asertividad
2. Individualismo versus colectivismo
3. Expresividad emocional
4. Distancia de poder
5. Orientación al desempeño
6. Evitación de incertidumbres

Les pedimos a los participantes de nuestra investigación que ubicaran la cultura en la que trabajaron en cada uno de estos espectros culturales (de extremadamente bajo a extremadamente alto). Luego les preguntamos a nuestros participantes qué desafíos específicos enfrentaron en su trabajo de Gestión del Cambio, debido a su ubicación en cada dimensión cultural específica. Y finalmente, qué adaptaciones harían para abordar estos desafíos. Todos estos datos se encuentran en nuestro estudio de Mejores Prácticas en Gestión del Cambio, Edición 2016, donde los datos y las puntuaciones se enumeran por región e industria. 

Ahora, para explicar cómo la comprensión de tu cultura específica puede ayudar en tu trabajo de Gestión del Cambio, usemos una dimensión cultural diferente, como ejemplo: la distancia de poder (el grado en que se distribuye el poder, equitativamente versus no equitativamente, con personas en el resto de la organización).

En culturas de poca distancia de poder, hay poca estructura formal o separación jerárquica; los empleados tienen acceso a miembros de nivel superior, esperan que se escuchen todas las voces y que las decisiones de toda la empresa se tomen democráticamente. En este entorno cultural específico, los participantes identificaron los desafíos que enfrentaron y las adaptaciones que hicieron:

• El acceso extenso significaba que los mensajes de comunicación a menudo saltaban niveles dentro de la organización, lo que hacía que los mensajes se repitieran varias veces.
• Las personas de todos los niveles de la organización se sintieron libres para desafiar y cuestionar el proyecto de cambio.
• El mayor tiempo requerido para ganar aceptación condujo a una disminución de la productividad.

Adaptaciones 

• Se aumentó el número de reuniones, actividades de participación y funciones diseñadas para asegurar la alineación con el proyecto.
• Se crearon canales de comunicación estructurados para personalizar los mensajes y permitir la retroalimentación de los empleados.
• Las partes interesadas se colocaron en puestos clave, se establecieron lineamientos de comunicación y roles claramente definidos para mejorar el plan general de Gestión del Cambio.

 Esta es solo una muestra de las perspectivas que se obtuvieron cuando los gerentes de cambio comenzaron a ver Gestión del Cambio a través de la lente de la cultura. Para obtener más hallazgos, consulta el reporte completo: Mejores Prácticas en Gestión del Cambio, Edición 2016, o descarga el resumen ejecutivo gratuito para obtener más información.

Podemos poner el ejemplo pero, ¿Cómo predicamos con el ejemplo?

Las Mejores Prácticas en Gestión del Cambio de Prosci, Edición 2016, proporcionan amplia información sobre las seis dimensiones culturales detalladas anteriormente. Si bien la comprensión es un gran paso, el valor real proviene de aplicar una mayor comprensión de la cultura de una manera que produzca resultados positivos en nuestras iniciativas de cambio. A continuación, te indicamos cómo puedes utilizar esta investigación para mejorar tu trabajo:

Comprenden el paisaje en el que estás trabajando

Considera dónde se ubican las personas impactadas en cada uno de los seis espectros. Si estás encargado de gestionar un cambio que impactará a las personas en una variedad de culturas diferentes (que a menudo vemos en organizaciones globales), tómate el tiempo para comprender y apreciar cada una de las culturas que se verán impactadas, en qué se diferencian entre sí y cómo puedes modificar tu enfoque para cada una de estas audiencias.

Evalúa tu propia lente intelectual

Comprende dónde te ubicas personalmente en dichos espectros culturales y cómo tu paradigma personal puede diferir de la cultura en la que estás gestionando el cambio. Esto te ayudará a comprender mejor cómo puedes interactuar y trabajar con otras culturas. Nunca podemos (ni debemos) dejar atrás nuestra formación cultural, pero como profesionales del cambio global, es importante que entendamos cómo nuestro propio lente impacta nuestro trabajo.

Adapta tu enfoque 

Si no adaptamos nuestro enfoque y tomamos en cuenta la cultura, podemos encontrarnos tratando de clavar una clavija cuadrada en un agujero redondo. Encuentra las formas más relevantes desde el punto de vista cultural para comunicar sobre el cambio e implementa las actividades que tendrán el mayor impacto en tu audiencia.

¿Qué significa esto para ti?

Recuerda, la cultura es para los humanos lo que el agua es para los peces. Es de vital importancia tener esto en cuenta cuando nuestro trabajo se centra en ayudar a las personas a cambiar. Cuando comenzamos a comprender la cultura de una manera significativa y tangible, nos enfrentamos a una elección. ¿Queremos continuar a ciegas con respecto a las fuerzas culturales que operan en las organizaciones que estamos tratando de impactar? o ¿Queremos aprovechar esas fuerzas para mejorar nuestro trabajo de cambio, nuestros resultados y las experiencias de quienes nos rodean?

Para obtener más información sobre estas dimensiones culturales y aprovechar la experiencia de otros líderes del cambio para comprender los desafíos y las adaptaciones efectivas para estas dimensiones, consulta las Mejores Prácticas en Gestión del Cambio de Prosci, Edición 2021.