Cómo Manejar la Resistencia Hacia un Cambio Deseable

En Gestión del Cambio, tendemos a pensar que la resistencia surge porque los empleados se sienten cómodos en el estado actual. Pero en algunos casos, la organización y las personas realmente desean el cambio:

• “El sistema actual está tan roto y disfuncional que está impactando negativamente nuestras operaciones comerciales, las relaciones con los clientes y los procesos de la cadena de suministro”.

Estados de cambio

Con el cambio deseable, la consciencia y el deseo necesarios para que las personas salgan del estado actual y atraviesen sus viajes ADKAR parecen existir ya:

• Consciencia: la investigación de Mejores Prácticas en Gestión del Cambio de Prosci muestra consistentemente que la falta de consciencia es el factor que más contribuye a la resistencia de los empleados. Debido a que la consciencia de la necesidad de cambiar ya se ha establecido en el escenario anterior, las posibilidades de que esto genere resistencia son significativamente menores.
• Deseo: muchos profesionales del cambio entienden que el deseo de participar y apoyar el cambio es otra barrera potencialmente fuerte para el cambio porque, en última instancia, el deseo requiere una elección personal y puede ser difícil de influir. Estos escenarios de cambio o son muy necesarios u ofrecen grandes beneficios a los impactados, por lo que prácticamente se instaura el deseo de participar.

Si este es el tipo de reacción que estás experimentando, tu proyecto o iniciativa está en buenas condiciones, ¿cierto?

Ahora, ¿qué sucede cuando, incluso con la consciencia y el deseo aparentemente en su lugar, las personas aún exhiben comportamientos de resistencia frente al cambio?

La resistencia es la reacción humana natural a cualquier tipo de cambio porque requiere que las personas pasen de un estado actual en el que están familiarizados y cómodos con los procesos y las tareas diarias, a un estado futuro desconocido. El cambio es difícil, no importa cuán necesario o bueno parezca el cambio.

Pasos para abordar la resistencia al cambio deseable

Incluso cuando los cambios mejoren significativamente el estado actual o cuando el estado futuro beneficie en gran medida a los empleados, surgirán comportamientos resistentes. Si estás gestionando tales cambios, primero debes comprender qué está sucediendo, de dónde proviene la resistencia y por qué. ¿Qué acciones puedes tomar para ayudar a las personas que están luchando con el cambio a superar las barreras para la adopción, de modo que el proyecto o iniciativa se mantenga encaminados?

Paso 1. Establecer marcos de referencia

Existen dos marcos de referencia en juego en estas situaciones: 1) Un cambio deseable no significa que todos lo deseen, y 2) La resistencia no siempre significa que hay una falta de deseo. Estos marcos de referencia te ayudarán a comprender la resistencia con mayor claridad y a gestionar de manera más efectiva.

Paso 2. Realizar un análisis de causa raíz

Los contextos personales y organizacionales pueden influir en la velocidad de adopción, la utilización final y la competencia con un cambio a nivel individual. Con los marcos de referencia del Paso 1 en mente, puedes comenzar a realizar análisis y evaluaciones para identificar y comprender las causas raíz de la resistencia.

Paso 3. Desarrollar tu enfoque

El enfoque de gestión de la resistencia de Prosci es principalmente proactivo y preventivo, con pasos entretejidos a lo largo del Proceso de 3 Fases de Prosci, desde las primeras etapas de planificación de Gestión del Cambio. Al ser uno de los tres componentes principales de la Metodología Prosci, el proceso requiere que consideres los impactos de cualquier cambio en las personas y los grupos, y que abordes los problemas críticos antes de que ocurran.

Para abordar la resistencia persistente, puedes:

• Involucrar a jugadores clave

Los gerentes y supervisores juegan un rol importante porque están más cerca de las personas que trabajan con los cambios día a día. Su rol como change practitioner incluye preparar y equipar a los gerentes y supervisores para gestionar la resistencia en sus equipos. Por ejemplo, si Elijah está experimentando una barrera para adoptar un cambio porque recibirá cheques de bonificación con menos frecuencia, su gerente o supervisor debe trabajar en estrecha colaboración con él para crear consciencia individual sobre la necesidad de un cambio y eliminar las barreras para una transición exitosa.

• Ser promotor y coach

En situaciones en las que enfrentas resistencia a un cambio deseable, a veces lo que se necesita es un promotor y un coach. Si la resistencia proviene de la falta de conocimiento para configurar un nuevo sistema de correo electrónico, tal vez todo lo que se necesita es un entrenamiento personalizado y promover el cambio para garantizar que las personas reciban el apoyo adicional necesario para desarrollar el conocimiento sobre cómo configurar la nueva cuenta.

• Emplear las 10 mejores tácticas para gestionar la resistencia

Si la resistencia persiste, es posible que debas aplicar tácticas adicionales de manejo de la resistencia. Por ejemplo, es comprensible que pueda llevar tiempo adaptarse a un nuevo entorno. Pero si el comportamiento de resistencia se vuelve duradero y persistente, puede ser necesario usar métodos más concretos, como ofrecer opciones y consecuencias simples y claras.

10 Mejores tácticas para gestionar la resistencia

Prosci identificó las siguientes tácticas a lo largo de 25 años de experiencia práctica y colectiva en el manejo de la resistencia:

1. Escuchar y comprender las objeciones
2. Concentrarse en el "qué" y soltar el "cómo"
3. Eliminar barreras
4. Proporcionar opciones y consecuencias simples y claras
5. Crear esperanza
6. Mostrar los beneficios de forma real y tangible
7. Realizar un llamamiento personal
8. Convertir a los disidentes más fuertes
9. Demostrar consecuencias
10. Proporcionar incentivos

Tim Creasey es el Director de Innovación de Prosci y un líder en Gestión del Cambio mundialmente reconocido. Su trabajo constituye las bases del conjunto de conocimiento más grande del mundo sobre gestionar el lado humano del cambio para generar resultados organizacionales.