Liderazgo identificó la gestión del cambio como un factor crítico de éxito para importantes cambios organizacionales. La empresa adoptó la Metodología Prosci para ayudar a cumplir sus objetivos comerciales acelerados en el sector de servicios financieros altamente competitivo.
Desafío
SURA experimentó desafíos regulatorios significativos que requirieron soluciones complejas. También se prepararon para varios proyectos grandes y disruptivos con alto riesgo e impactos enormes tanto para los empleados como para los clientes.
Solución
- Desarrollar capacidad de cambio y convertirse en una organización flexible que pueda implementar cambios de manera rápida y efectiva.
- Integrar la gestión del cambio y la gestión de proyectos.
- Capacitar a empleados clave con certificaciones de gestión del cambio de Prosci.
- Facilitar la formación relacionada con el cambio basada en roles para los grupos afectados.
Siempre consideramos cómo nuestros proyectos impactarán a nuestros empleados. Integrar Gestión del Cambio y Gestión de Proyectos nos ayuda a gestionar el aspecto humano de nuestros cambios tan eficazmente como el aspecto técnico, lo cual es fundamental tanto para la filosofía de Prosci como para la nuestra.
— Cristina Moroyoqui Leon, Líder de Experiencia de Clientes, SURA
Preparándose para Numerosos Cambios Organizacionales Grandes y Complejos
SURA Asset Management es una subsidiaria latinoamericana de Grupo SURA, un líder en servicios financieros con más de 70 años de experiencia en la industria. Con operaciones en México, Perú, Chile, Colombia, Uruguay y El Salvador, SURA se especializa en pensiones, ahorros e inversiones. La empresa de 2,800 empleados protege los sueños y el bienestar de 19 millones de latinoamericanos a través de la gestión de activos por valor de $131 mil millones (2.6 billones de pesos).
Unos años después de llegar a México, SURA experimentó cambios regulatorios significativos. Además, la empresa estaba asumiendo varios proyectos grandes y disruptivos:
- Digitalización en el departamento de pensiones.
- Iniciativa de innovación.
- Reestructuración de la estrategia de ventas de productos.
- Proyecto de Oficina Flexible.
El liderazgo identificó la gestión del cambio como crítica para el éxito de estos proyectos y un componente vital para el crecimiento y la estabilidad futura.
SURA se asoció con Faculta, un socio global de Prosci con sede en Ciudad de México, para embarcarse en un viaje hacia la capacidad de gestión del cambio. “Faculta entendió los cambios internos y externos que estaban ocurriendo en SURA y en nuestra industria”, dice Cristina Moroyoqui León, líder de experiencia del empleado en SURA. Faculta también tiene un profundo conocimiento de la gestión del cambio, incluidas las metodologías de gestión del cambio de Prosci, y pudo guiar a SURA y a sus líderes a través de sus cambios. “Enfrentamos varios cambios grandes a la vez, lo que fue el momento perfecto para adoptar el enfoque de Prosci para la gestión del cambio”, agrega Moroyoqui.
Elevando la capacidad de cambio organizacional
El liderazgo de SURA sabía que necesitaban más que herramientas de gestión del cambio. Se comprometieron con Faculta para ayudar a crear una estrategia sólida de gestión del cambio centrada en integrar la gestión del cambio y la gestión de proyectos, una práctica profundamente arraigada en el enfoque de Prosci para la gestión del cambio. “Siempre consideramos cuidadosamente cómo nuestros proyectos impactarán a nuestros empleados”, dice Moroyoqui. “Integrar la gestión del cambio y la gestión de proyectos nos ayudará a gestionar el lado humano de nuestros cambios tan efectivamente como el lado técnico, lo cual es central en la filosofía de Prosci y en la nuestra”.
Servicios de asesoría para integrar la gestión del cambio y la gestión de proyectos
Los Servicios de Asesoría de Faculta incluyeron talleres de integración con varios líderes, incluido el jefe de la Oficina de Gestión de Proyectos. Identificaron proyectos de máxima prioridad y asignaron a cada proyecto un patrocinador, un gerente de proyecto y un gerente de cambio, roles que luego recibieron capacitación especializada en gestión del cambio.
Capacitación basada en roles
Después de establecer una estrategia clara de gestión del cambio e identificar varios proyectos prioritarios, SURA inició numerosos programas de capacitación basados en roles. La empresa comenzó con una Sesión Informativa para Patrocinadores de Gestión del Cambio para líderes de proyectos clave, incluido el vicepresidente de recursos humanos, el vicepresidente de ventas y el CEO.
Con los ejecutivos a bordo y conscientes de sus roles en la gestión del cambio, el equipo de Faculta facilitó un Programa de Certificación en Gestión del Cambio de Prosci en las instalaciones. SURA identificó el rol de los socios comerciales de recursos humanos para participar en el Programa de Certificación como una evolución natural de su rol para apoyar la transición del lado humano de los proyectos prioritarios. Abrieron la capacitación a directores y gerentes. Varios otros asistieron a Programas de Certificación de Prosci regionales en Ciudad de México y Monterrey. Desde que forjaron la relación con Faculta y trasladaron la gestión del cambio a recursos humanos, SURA ha certificado a 35 practicantes de gestión del cambio.
Finalmente, SURA instituyó un programa de tutoría continuo donde el nuevo equipo de Practicantes Certificados en Gestión del Cambio de Prosci se reunió regularmente con un coach de Faculta. Este programa de tutoría todavía está en funcionamiento hoy en día y ayuda a los practicantes del cambio a superar cualquier obstáculo que encuentren al aplicar la gestión del cambio en el campo, además de reforzar las mejores prácticas de gestión del cambio.
Patrocinio
Los patrocinadores juegan un papel clave en ayudar a los empleados a adaptarse con éxito a los cambios organizacionales. Los patrocinadores dedicados de SURA fueron fundamentales para el éxito de sus iniciativas de gestión del cambio siguiendo los ABC del patrocinio de Prosci:
- Participar activamente y de manera visible a lo largo del proyecto.
- Construir una coalición de patrocinio.
- Comunicarse directamente con los empleados.
Los proyectos de innovación y ventas de productos de la empresa enfatizan el poder de un patrocinador fuerte.
Iniciativa de innovación
Los patrocinadores de SURA implementaron una estrategia en la iniciativa de innovación de la empresa para generar conciencia y deseo, los dos primeros elementos del Modelo ADKAR® de Prosci. SURA realizó varias sesiones ejecutivas y talleres sobre qué es la innovación y por qué los líderes deberían querer participar. El CEO y el vicepresidente de recursos humanos lideraron los talleres. “Nuestros patrocinadores fueron excepcionales y generaron un amplio interés y aceptación para nuestra iniciativa de innovación”, dice Moroyoqui. Al final de las seis sesiones, tenían 300 colaboradores participando en la iniciativa.
Reestructuración de ventas y productos
Uno de los cambios más difíciles que emprendió SURA fue la transición del enfoque de ventas existente de vender un producto a vender múltiples productos a los clientes. Parte de esta reestructuración, una iniciativa para aumentar la inscripción en pensiones voluntarias, fue una estrategia importante para SURA y el futuro de sus pensionados. “Muchos latinoamericanos no tienen la seguridad de una pensión gubernamental para cuidarlos a medida que envejecen”, dice Moroyoqui. “Al comprar pensiones voluntarias, estos ciudadanos se protegen a sí mismos y pueden jubilarse con dignidad”.
Sin embargo, la resistencia era prevalente en el equipo de ventas. Los gerentes de ventas de SURA tenían fuertes sentimientos y valores, y se oponían a vender a los clientes más de un producto o incluso ciertos productos. Víctor Romero, socio gerente de Faculta, señala: “Un gerente de ventas dijo que no podía venderle un seguro a un cliente porque eso haría que el cliente tuviera demasiado miedo del futuro”.
Superar estas objeciones profundamente arraigadas requirió un trabajo enfocado de gestión del cambio y manejo de la resistencia respaldado por un patrocinador dedicado e involucrado. La vicepresidenta de ventas presentó de manera franca su propio viaje del Modelo ADKAR a 350 gerentes de ventas. Esta presentación convincente, acompañada por fuertes Planes de Comunicación, Capacitación y Manejo de la Resistencia recomendados en la segunda fase del Proceso de 3 Fases de Prosci, llevó a la mayoría de los gerentes a hacer la transición de vender un producto a cuatro productos.
Integrando la gestión del cambio y la gestión de proyectos en los proyectos principales
Los proyectos de Oficina Flexible y digitalización de SURA demuestran el valor de integrar la gestión del cambio y la gestión de proyectos.
Proyecto de Oficina Flexible
Con el objetivo de crear una organización más flexible y rentable, SURA invitó a 300 empleados a pasar de un espacio de oficina fijo a un Programa de Oficina Flexible, que permitía trabajar de manera remota. Este proyecto se complicó por un entorno de trabajo cambiante y los cambios culturales y tecnológicos que requería.
"Esperábamos cierta resistencia porque nuestro Programa de Oficina Flexible ofrece una forma muy diferente de que nuestros empleados trabajen día a día. Afortunadamente, el manejo de la resistencia está integrado en la Metodología Prosci.."
— Cristina Moroyoqui León, Líder de Experiencia de Clientes, SURA
Microsoft Office 365, la solución técnica para permitir este cambio, permitió a los empleados acceder fácilmente a todos los materiales de trabajo, ya sea trabajando en el lugar o de manera remota. Sin embargo, los empleados tuvieron que adaptarse a una nueva forma de trabajar y colaborar, independientemente de las ventajas de los días flexibles y las comunicaciones unificadas. Para apoyar a los empleados a lo largo de este cambio, gestionar la resistencia y ayudar a garantizar el éxito del proyecto, SURA implementó los cinco planes de gestión del cambio recomendados por Prosci.
Iniciativa de digitalización
En el Departamento de Pensiones, un cambio regulatorio requirió que 200 empleados pasaran de trabajar con papel a trabajar de manera digital. SURA evolucionó sus soluciones digitales para capturar mejor la información de los clientes. Al incorporar los cinco planes de gestión del cambio en el plan del proyecto, educar a los patrocinadores y comunicarse regularmente con los empleados, SURA encontró poca resistencia durante este proyecto e implementó el cambio de papel a digital más rápido de lo esperado.
Resultados
Estos proyectos críticos, que todos incluyeron un enfoque estructurado de gestión del cambio, ayudaron a SURA a convertirse en una organización más flexible y moderna con mayor satisfacción del cliente y retención de clientes, una cartera de productos más diversificada y mayores oportunidades de ingresos para el equipo de ventas.
Mayor innovación y digitalización de los empleados
Al implementar las metodologías de gestión del cambio de Prosci, el personal de primera línea de SURA rápidamente adquirió competencia en el uso de tabletas, lo que ofreció importantes beneficios a la empresa. “Usando el enfoque de Prosci para gestionar el cambio, SURA cumplió con sus requisitos regulatorios relacionados con la digitalización seis meses antes que la competencia”, dice Romero. El trabajo específico de gestión del cambio también resultó en un aumento del 60% en la adopción por parte de los empleados de los cuatro pilares de SURA: adaptabilidad, misión, participación y consistencia.
Clientes más satisfechos
Los cambios positivos en la cultura de la empresa y las prácticas de ventas aumentaron la base de clientes de SURA, elevando el número de clientes en México de 5.1 millones a 7.6 millones en varios años. “El impacto de nuestros cambios en nuestros clientes es tan importante como el impacto en nuestros empleados”, dice Moroyoqui. “La experiencia del cliente es una prioridad principal.” El Net Promoter Score de SURA, que mide la satisfacción general del cliente, aumentó de 39 a 56 en solo tres años. Estos números se correlacionan directamente con la reducción en la rotación de clientes, que disminuyó de 7.07% a 3.96% durante el mismo período.
"Al gestionar efectivamente los cambios en nuestra cultura corporativa y prácticas de ventas, aumentamos la lealtad y retención de clientes. Estas mejoras por sí solas ahorraron a SURA 14 millones de pesos."
— Cristina Moroyoqui León, Líder de Experiencia de Clientes, SURA
Cartera de productos diversificada y nuevas fuentes de ingresos
Al incorporar las prácticas de gestión del cambio de Prosci y especialmente el Plan de Comunicaciones y el Mapa de Ruta del Patrocinador recomendados, SURA logró beneficios para los clientes, los empleados y las ganancias. La inscripción en pensiones voluntarias aumentó del 14% al 18%, a pesar de la resistencia inicial de los gerentes de ventas. Del mismo modo, el 77% de los gerentes de ventas vendieron más de un producto, frente al 33% antes de estos cambios. Aún mejor, el 48% de los gerentes de ventas vendieron cuatro productos a clientes recurrentes, un logro sin precedentes para el equipo.
