5 Dicas para Adaptar a Gestão de Mudanças a Projetos de CRM Ágil

Como você deve adaptar a Gestão de Mudanças para uma abordagem ágil ou outra abordagem de projeto iterativa? Sua jornada pode começar com um único projeto importante, como a implementação de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Em circunstâncias normais, é melhor praticar a implantação de novas abordagens com um projeto de menor risco, mas você pode não ter escolha quando sua organização precisar de você. Quer você tenha tempo para planejar ou precise se adaptar rapidamente, essas dicas podem ajudar.

Construindo uma Flexibilidade em Sua Abordagem Iterativa de Gestão de Mudanças

Com as implementações de sistemas de CRM, a Gestão de Mudanças deve estar envolvida desde o início de cada sprint Agile, para que possamos alinhar o Ability com cada lançamento. Mesmo que você não possa se envolver tão cedo quanto gostaria, você precisa encontrar maneiras de adotar uma mentalidade flexível e adaptar sua abordagem de Gestão de Mudanças.

Alinhando ADKAR com ciclos iterativos

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A pesquisa da Prosci mostra que o desenvolvimento ágil ou iterativo geralmente requer adaptações na Gestão de Mudanças. Para ser eficaz, o processo de Gestão de Mudanças também deve se tornar iterativo. Os planos tradicionais de Gestão de Mudanças tornam-se documentos vivos com atividades just-in-time, trabalho mais antecipado e tempos de conclusão mais rápidos. Como isso funciona ao implementar uma Gestão de Mudanças para uma mudança no sistema de CRM?

Aqui estão cinco dicas para incorporar esses conceitos em sua abordagem ágil de Gestão de Mudanças:

1. Construir Apoio de Liderança para Gestão de Mudanças

Para que qualquer projeto tenha sucesso, é essencial construir credibilidade junto à liderança executiva. Comece conversando sobre por que a Gestão de Mudanças é necessária para o projeto, por que ele precisa ser integrada à abordagem de projeto iterativo e o que é necessário da equipe de liderança para impulsionar a adoção bem-sucedida no projeto.

Talvez você precise ter várias conversas antes que os líderes apreciem plenamente o valor da Gestão de Mudanças, mas compartilhar o que a Gestão de Mudanças oferece o ajudará a construir a credibilidade e o suporte necessários para criar impulso com a equipe do projeto, com os colaboradores e clientes que usarão a solução CRM.

Evite falar sobre tarefas como avaliações, pesquisas e planos. Em vez disso, fale sobre como a Gestão de mudanças permite que a organização prepare os usuários impactados para adotar e usar a plataforma CRM, evita resistências e gera maior ROI. Isto demonstra claramente o valor da Gestão da Mudança, ao mesmo tempo que ajuda os líderes a ultrapassarem as suas barreiras para serem bons patrocinadores.

2. Integrar a Gestão de Mudanças com a Equipe de Trabalho do Projeto

A integração da Gestão de Mudanças com uma abordagem Ágil exigirá mais flexibilidade de sua parte do que com o Waterfall, mas você ainda precisará alinhar se quiser atingir o objetivo comum de uma implementação bem-sucedida de sistemas de CRM. E esse alinhamento deve ocorrer com toda a equipe de trabalho do projeto, incluindo arquitetos e desenvolvedores de soluções, proprietários de produtos e gerentes de projeto .

A integração com uma abordagem de projeto iterativa (e a acomodação da necessidade de velocidade) pode não parecer exatamente com o cenário que você planejou ou deseja, e tudo bem. Ser flexível muitas vezes significa que você precisa se comprometer a colaborar melhor com as equipes de TI e de produtos e estabelecer a gestão de mudanças como um parceiro valioso no projeto. O que mais importa é que você se esforce para garantir seu lugar em todas as mesas, mesmo que seja apenas para observar, obter feedback e ouvir de onde pode vir a resistência.

A principal atividade a ser realizada é uma avaliação de impacto com o proprietário do produto para criar sua estratégia de gestão mudanças para a próxima versão do Agile. Idealmente, isso deve acontecer rapidamente após ocorrer o bloqueio do escopo, ou com bastante antecedência, dependendo da magnitude da mudança. Fazer com que a equipe do projeto inclua a gestão de mudanças lhe dará tempo suficiente para criar comunicações, treinamento just-in-time e dicas de ajuda na ferramenta. Uma avaliação de impacto também é extremamente útil para mitigar a resistência da equipe de trabalho do projeto porque demonstra claramente o valor da Gestão de Mudanças .

3. Construir e Equipar a Equipe Certa de Gestão de Mudanças

De quais recursos você precisa para liderar mudanças de maneira eficaz no projeto de CRM da sua organização? A pesquisa de benchmarking da Prosci oferece dados detalhados que você pode usar para fundamentar sua solicitação de recursos. Você pode encontrar o orçamento médio e o número de recursos que organizações como a sua usaram e, em seguida, vinculá-los ao nível de sucesso que alcançaram.

Se você observar a pesquisa Melhores Práticas em Gestão de Mudanças, organizações com 5.000 a 9.999 colaboradores que atingiram ou excederam os objetivos de seus projetos gastaram uma média de US$ 5,4 milhões em Gestão de Mudanças em projetos avaliados em mais de US$ 10 milhões. Aqueles que cumpriram apenas parcialmente ou não cumpriram os objetivos gastaram muito menos em gestão de mudanças – uma média de US$ 597.000 para projetos avaliados em US$ 10 milhões ou mais.

Além de Praticantes de Gestão de Mudanças certificados com treinamento ágil em Gestão de Mudanças, ter um designer instrucional dedicado, um especialista em comunicações e outras funções especializadas em sua equipe participando de reuniões regulares ajuda você a compreender e agir antecipadamente nas mudanças. Você também poderá compartilhar atualizações oportunas com líderes e gerentes de pessoas antes de cada lançamento.

Se a mudança no seu sistema de CRM impactar pessoas em vários locais ou globalmente, uma rede de agentes de mudança ampliará seu esforço de Gestão de Mudanças e aproveitará ao máximo seus recursos. Trabalhe com a sua liderança para identificar pessoas influentes em áreas-chave para servirem como embaixadores ou defensores da mudança, que possam preencher a lacuna entre a estratégia de toda a organização e as ações locais.

O objetivo é fazer com que a equipe de Gestão de Mudanças faça a maior parte do trabalho e compartilhe atualizações com a rede de agentes de mudança, que então se comunica e dá suporte aos usuários locais a cada versão. Dê a essas pessoas o treinamento e as ferramentas necessárias para realizarem seu trabalho, incluindo acesso direto aos proprietários de produtos e equipes de suporte.

4. Incorporar Treinamento Funcional Just-in-Time

Para realmente fazer a transição das abordagens em cascata, você deve aceitar que as abordagens tradicionais para treinamento de usuários na tecnologia provavelmente não funcionarão para um projeto Ágil com lançamentos frequentes e sprints curtos.

Para ficar à frente das mudanças, seu designer instrucional ou líder de treinamento deve trabalhar em estreita colaboração com os proprietários do produto para entender os lançamentos de recursos à medida que estão sendo desenvolvidos e não depois. Isso estenderá seu tempo de espera o suficiente para criar os materiais de treinamento apropriados para suas circunstâncias específicas.

O vídeo sob demanda é uma ferramenta importante durante mudanças iterativas porque os usuários precisam se atualizar rapidamente. Na era do TikTok, Reels e Instagram, vídeos curtos são fáceis de fazer e mais digeríveis para os usuários.

A criação de modelos flexíveis, como auxílios de trabalho digitais e infográficos, permite personalizar rapidamente o treinamento funcional para cada sprint. Os materiais digitais são fáceis de divulgar através de plataformas de colaboração e sites de intranet.

Observe que você deseja evitar o envio de auxílios de trabalho por e-mail. Com sprints Agile, os auxílios de trabalho são atualizados com frequência e o e-mail mantém versões antigas circulando. Você deseja que os usuários se acostumem a acessar a intranet para encontrar as informações mais atuais. Propague o uso do site da intranet colocando um link diretamente na ferramenta CRM e em salas de chat, como Microsoft Teams ou Webex Spaces.

Os softwares de adoção digital, banners e links na tela para materiais de treinamento interno também permitem que você entregue anúncios na ferramenta que aparecem na tela quando as pessoas fazem login na plataforma CRM após um lançamento.

4. Antecipar, Prevenir e Mitigar Comportamentos de Resistência

• Prepare os líderes para discussões com suas equipes sobre as mudanças que estão por vir, bem como os motivos das mudanças. Eles devem deixar claro que a implementação de um sistema CRM é uma transformação crítica para sua organização.
• Desenvolva o desejo pela nova plataforma de CRM com seus usuários finais (geralmente são os colaboradores da sua organização), concentrando-se nos benefícios da ferramenta. Qual é o seu “ O que isso traz para mim ?” Isso torna o trabalho deles mais fácil? Elimina o retrabalho frustrante? Libera tempo para projetos especiais e oportunidades de avanço?
• Coloque o usuário no centro da concepção do projeto e obtenha seu feedback. Peça-lhes que avaliem os novos recursos, mostrem como eles fazem a diferença no projeto e dêem-lhes crédito pelos sucessos. Isto aumenta o seu apoio ao projeto e ajuda-os a ultrapassar as barreiras ADKAR .
• Aproveite a rede de agentes de mudança, pois eles podem fornecer a perspectiva ponto a ponto para mitigar a resistência. Você descobrirá que eles sempre têm os dados e histórias de resistência mais perspicazes para compartilhar, para que você possa diagnosticar e resolver a resistência antecipadamente.

Gestão de Mudanças Flexível e
Ágil para Projetos de Sistemas CRM

Na comunidade de Gestão de Mudanças de hoje, frequentemente ouvimos falar de equipes de projeto que ignoram a Gestão de Mudanças em projetos ágeis ou iterativos porque acham que isso os atrasará. Mas essa não precisa ser a sua realidade. Se você estiver determinado a ser flexível e apoiar a necessidade de urgência da sua equipe de projeto, poderá implementar uma abordagem iterativa de Gestão de Mudanças que impulsione a adoção bem-sucedida de uma ferramenta crítica de CRM em toda a empresa. E no processo, você demonstrará o valor significativo que a Gestão de Mudanças traz para sua organização.