Como Gerenciar Mudanças de Tecnologia com uma Abordagem Holística?

A maioria das pessoas pensa em Gestão de Mudanças para tecnologia como implementação de software e treinamento sobre como usá-lo. Mas não se trata apenas disso. Trata-se de olhar para a solução de negócios completa, incluindo mudanças nos processos e tarefas que afetarão seus colaboradores e outras partes interessadas dentro e fora da organização.

É importante lembrar que a tecnologia é o facilitador para atingir as metas de negócios desejadas, o que geralmente requer uma mudança ou evolução em um processo, para suportar melhor os resultados de negócios. Gerenciar a tecnologia de forma holística é a chave para conseguir isso — e alcançar mais rápido melhores resultados, muitas vezes, a um custo menor. 

A primeira etapa na gestão de uma mudança de tecnologia é entender as mudanças de processos que estão ocorrendo e o que a tecnologia suportará. Essas mudanças nos processos são o que as pessoas e grupos impactados precisam entender primeiro, mesmo que seja apenas mudar uma tarefa. As pessoas também precisam entender por que isso está mudando, como isso as afeta e como o negócio se beneficiará. 

O treinamento de software sobre funcionalidade é secundário. É muito mais fácil para os usuários de uma ferramenta, adotar a tecnologia quando se envolvem e sabem por que estão mudando, o que farão todos os dias e como a mudança os impactará. Depois de saber tudo isso, entender como clicar nas teclas para colocar informações em uma ferramenta, é secundário.

Se você está planejando um sistema ERP ou outra tecnologia organizacional em sua organização, o Prosci Advisory Services pode ajudá-lo a começar com o pé direito com consultoria especializada e suporte prático. 

Saber mais 

Quais processos estão mudando? E quais processos podem ser introduzidos antes de instalar uma tecnologia? Durante mudanças tecnológicas, como a implementação de um novo sistema ERP, muitas vezes você precisa alterar processos que não estão diretamente relacionados à tecnologia em si. É fácil para as equipes de projeto ignorá-los. Para entender todos os impactos que uma mudança pode ter nas pessoas, você precisa avaliar cada processo para determinar se ele mudará e, em caso afirmativo, se essa mudança é suportada pela tecnologia ou pelas pessoas – ou ambos. 

De fato, durante qualquer implementação de tecnologia, os clientes frequentemente nos pedem para recomendar outras alterações de processo para torná-los melhores, mais rápidos ou mais fáceis. Sempre abordamos isso porque tudo faz parte da mesma cadeia de valor. Olhar para uma solução de negócios de forma holística ajuda a garantir que o “porquê” por trás de fazer a mudança tenha mais chances de sucesso, incluindo atender aos objetivos do projeto e perceber seus benefícios organizacionais.  

Como iniciar a Gestão de Mudanças para uma Implementação de Sistema ERP 

Como exemplo, vejamos como começar a gerenciar a mudança de forma holística ao implementar um novo sistema ERP (Enterprise Resource Planning).  

1. Pergunte por que a mudança está sendo feita  

Isso é essencial para definir o sucesso do projeto. A razão pela qual as organizações instalam uma tecnologia geralmente é melhorar a eficiência, obter uma visão melhor em toda a organização, melhorar a visão do cliente, resolver um problema ou capitalizar uma oportunidade.

2. Identificar os processos relacionados ao trabalho impactado pela mudança de tecnologia

Uma vez que entendemos o “porquê”, precisamos determinar quais processos estão sendo impactados pela mudança para um novo sistema ERP. A maioria das organizações começa na área financeira. Quando você começa a mudar seus procedimentos e processos financeiros, precisa manter a tecnologia em segundo plano. 

Durante nossa coleta de requisitos com um cliente, também perguntamos sobre o que está mudando no nível do processo. (Lembre-se, falaremos sobre a tecnologia mais tarde). A contabilidade deveria estar fazendo esse processo? Podemos facilitar as coisas eliminando ou adicionando uma tarefa ou alterando quem executa a tarefa? 

Quando sabemos o que está mudando no nível do processo, começamos a ver os impactos nos grupos de usuários. As perguntas que fazemos revelarão as mudanças de processo que os colaboradores precisam adotar em seu trabalho diário.

10 Aspectos do Impacto da Mudança 

3. Conecte a mudança aos resultados de negócios

Em seguida, usamos os 4 P’s: Projeto, Propósito, Particularidades e Pessoas . Isso nos permite fazer a conexão entre o objetivo do projeto (instalar a tecnologia ERP) e os benefícios organizacionais (tornar um processo mais eficiente, econômico etc.). Isso também nos dá uma visão mais clara da organização do cliente e alinha nosso trabalho com seus objetivos de negócios. 

4. Avalie os riscos

Também avaliamos os riscos associados à implementação do sistema ERP. Se nossa avaliação mostrar que uma implementação de ERP é de alto risco, temos que perguntar se a organização está pronta ou resistente a mudanças. É certamente perturbador instalar um sistema totalmente novo, mas é ainda mais perturbador quando você também está mudando as tarefas que as pessoas precisam realizar em seus empregos. Para grupos impactados, isso parece um golpe duplo. E se nossa avaliação revelar uma organização altamente resistente, o impacto é ampliado. 

A chave é que as mudanças tecnológicas requerem uma abordagem em duas fases. Primeiro, habilitamos os grupos impactados à medida que passam por uma jornada ADKAR, para os processos relacionados ao trabalho e, em seguida, passamos por outra jornada ADKAR para dar suporte às alterações associadas ao software real. 

O Modelo Prosci ADKAR 

Perguntas Essenciais Durante Mudanças de Tecnologia 

Sempre que trabalhamos com clientes em ERP e outras implementações de tecnologia, devemos entender os impactos do lado das pessoas. Já pensamos nas pessoas além do treinamento funcional na ferramenta? As pessoas sabem por que a empresa está fazendo a mudança tecnológica? O patrocinador está ciente de que gerenciar a mudança de forma eficaz não é apenas instalar o software, mas também alterar um processo para atingir os objetivos de negócios? O gerente de projeto está ciente e alinhado com isso? E a equipe do projeto entende os impactos da mudança nas pessoas em termos de como eles impulsionam ou prejudicam os resultados desejados? 

Muitas vezes, as organizações decidem colocar um ERP sem fazer essas e outras questões críticas. Há um motivo comercial definido para atualizar ou instalar uma tecnologia, e as equipes precisam pensar em como comunicarão isso às pessoas e às equipes. 

As habilidades de facilitação de um Praticante de Gestão de Mudanças entram em jogo aqui porque qualquer mudança fará com que as pessoas perguntem: “Como isso me impacta?” ou “O que eu ganho com isso?”. Se você disser às pessoas que elas só precisam aprender um novo software, você terá problemas porque está tirando uma tarefa do trabalho ou dando a elas tarefas extras para fazer, e isso tem pouco a ver com a tecnologia.  

Gestão de Mudanças com Desenvolvimento de Soluções Ágeis e Iterativas 

Às vezes, os gerentes de projeto se opõem a fazer a Gestão de Mudanças no ERP e outras implementações de tecnologia porque acreditam que isso entra em conflito com o conceito de Agile e outras abordagens iterativas. Mas apenas metade da solução é sobre projetar, desenvolver e implantar a tecnologia. Esse é o lado técnico da mudança.  

Do lado humano da mudança, queremos que os colaboradores se envolvam e adotem e usem a solução o mais rápido possível. Conseguimos isso colocando o cliente (grupos impactados) no centro da mudança. Trata-se de maximizar o retorno do investimento (ROI) e minimizar o tempo necessário para alcançá-lo.

O futebol americano oferece uma boa analogia para uma mudança bem-sucedida para um sistema ERP. No futebol, você tem um quarterback e um receiver em campo. O zagueiro chega lá, vê a configuração do terreno, vê uma solução e lança a bola — mas se o recebedor não estiver pronto, ele perde o passe. E assim, tentam e tentam de novo, o que é perda de tempo, esforço e dinheiro. 

Digamos que o zagueiro veja uma solução e o recebedor veja o zagueiro preparando a solução. O recebedor sabe para onde ir, então, quando a bola é lançada, ele está onde precisa estar para pegá-la. A passagem está completa. Não há tempo perdido. Agora eles chegam à segunda descida mais rapidamente e se movem em direção ao seu objetivo mais rapidamente. 

O zagueiro é o gerente do projeto e o recebedor é o colaborador. O gerente de projeto está “dando o passe” ao desenvolver uma solução. Ao mesmo tempo, o Praticante de Gestão de Mudanças está preparando as pessoas para “capturar” essa solução e entender por que ela está sendo lançada de uma determinada maneira. 

Como você prepara efetivamente seu pessoal para pegar a solução? Em termos do modelo ADKAR , as pessoas impactadas pela mudança do sistema ERP precisam ter consciência da necessidade de mudança e desejo de participar da mudança no momento em que a tecnologia estiver pronta e não depois . E as pessoas já deveriam ter superado muito, senão toda, sua resistência . Eles também devem receber o treinamento necessário — tanto para mudanças no processo relacionadas ao trabalho, quanto para como usar a tecnologia em si. 

Então, quando o gerente de projeto liga o botão e a tecnologia entra em operação, as pessoas estão prontas. Eles sabem por que o projeto está acontecendo. Eles entendem como isso os impacta diariamente. E tiveram o treinamento funcional para alavancar a ferramenta. Eles podem não ser totalmente proficientes, mas se sentirão preparados e equipados para o sucesso. A Gestão de Mudanças usando essa abordagem holística não apenas economiza tempo e esforço, mas também elimina os custos de retrabalho e resistência significativa no go-live. 

Introdução às mudanças tecnológicas holísticas 

Para agir de acordo com essas ideias, as equipes de mudança precisam se reunir no início de um projeto e trabalhar juntas como uma equipe. Isso exige esforço específico e colaboração de três partes principais:  

• O patrocinador deve concordar que estamos entregando uma solução holística
  
  Este é o ponto de partida e muitas vezes o maior obstáculo a superar. Informar o patrocinador, aumenta sua consciência de que a Gestão de Mudanças não é apenas treinamento e comunicação. Quando eles falarem sobre a necessidade de implementar a tecnologia em um determinado cronograma, certifique-se de perguntar como eles farão com que as pessoas a adotem e usem.
• O profissional de mudança deve entender a tecnologia 
  Você não precisa saber codificar, mas precisa investir em aprender o suficiente sobre a solução e as fases necessárias para desenvolver uma solução técnica.
• Os gerentes de projeto devem entender as mudanças no processo
  Compreender as mudanças no processo e os impactos que elas terão nas pessoas é fundamental para desenvolver a solução certa, para ajudar a garantir que a ferramenta seja usada em tempo hábil da maneira pretendida. 

Quando você considera a velocidade de adoção, a utilização final e a proficiência, uma abordagem holística é mais rápida e muito mais eficaz para obter o retorno sobre o investimento e os resultados de negócios desejados, para os quais as mudanças tecnológicas devem oferecer suporte. Uma verdadeira solução holística é olhar para a mudança de todos os lados — não apenas do lado da tecnologia, não apenas do lado dos negócios, não apenas do lado do processo, não apenas do lado dos usuários e não apenas tratando as tarefas como “faça e termine logo”. É preciso que todas as partes trabalhem juntas em direção ao mesmo objetivo.