5 dicas para melhorar a comunicação da Gestão de Mudanças (+ recursos gratuitos)

As mudanças são constantes. De fato, um estudo do Gartner mostra que 75% das empresas preveem mais mudanças nos próximos três anos. Na realidade, apenas 34% das iniciativas de mudança são bem-sucedidas e, muitas vezes, são interrompidas por uma comunicação fraca na Gestão de Mudanças.

Para melhorar as chances, este artigo se baseia nos dados da pesquisa de Melhores Práticas de Gestão de Mudanças da Prosci, para oferecer 5 dicas práticas que melhorarão sua comunicação e aumentarão as chances de sucesso do seu projeto.

Temos provas de que a comunicação aberta e consistente está entre os principais fatores que contribuem para o sucesso da mudança, conforme refletimos em nosso relatório da Prosci. Essas dicas deixarão você e sua equipe prontos para as próximas mudanças.

Comunicação para o sucesso da mudança

1. Estruture seus esforços

A comunicação não é algo novo para as organizações, e muitas delas têm departamentos dedicados a essa tarefa crucial. Entretanto, quando a comunicação ocorre no contexto de uma mudança, não é eficaz simplesmente contar os fatos às pessoas. Para ajudar os colaboradores a navegar com sucesso em uma transição, a comunicação deve ser focada e estruturada de maneiras específicas.

Responda o "o quê" e o "por quê"

Um aspecto da estruturação da comunicação para o a Gestão de Mudanças envolve a liberação intencional e sequencial de mensagens na organização. Um plano de comunicação eficaz primeiro responde a perguntas sobre o motivo da mudança e o que ela significa para os indivíduos.

Depois que os colaboradores tiverem internalizado as mensagens sobre a necessidade de mudança, as comunicações passam a se concentrar mais em como a mudança afeta as pessoas.

Planeje a comunicação direcionada para diferentes grupos

Um segundo aspecto da estrutura, está relacionado aos receptores das comunicações. No decorrer do projeto, o alvo das comunicações pode mudar de líderes seniores para gerentes e para colaboradores. Cada um desses grupos recebe comunicações durante todo o projeto, mas a quantidade de foco dada a cada grupo pode se ajustar. Na ausência de um plano de comunicação estruturado como parte de uma abordagem maior de Gestão de Mudanças, as comunicações podem estar transmitindo as informações certas para os grupos certos nos momentos errados.

Crie um plano de comunicação formal

De uma perspectiva mais tática, estruturar o esforço de comunicação significa criar um plano de comunicação formal como um resultado tangível para o projeto. As comunicações não devem ser ad hoc. Elas devem ser planejadas e deliberadas. Comunicar sem planejar o esforço de comunicação é ineficaz. O planejamento eficaz das comunicações e a integração dessas comunicações aos planos gerais do projeto e da Gestão de Mudanças garantem que a entrega de informações se alinhe ao progresso do projeto sem perder mensagens ou pontos na linha do tempo.

Siga as etapas para um plano de comunicação eficaz de Gestão de Mudanças

Um modelo de comunicação útil para a Gestão de Mudanças é o Prosci Adkar Model, que representa os estágios pelos quais os colaboradores passam durante a mudança organizacional:

• Consciência - Da necessidade de mudança
• Desejo - De participar e apoiar a mudança
• Conhecimento - Sobre como mudar
• Habilidade - Para implementar a mudança
• Reforço - Para sustentar a mudança

Ele também permite que você verifique se a sua comunicação funciona bem durante todo o processo de mudança.

O Modelo ADKAR fornece uma estrutura para alinhar as comunicações e ações à mentalidade de seu público durante cada fase.

Há quatro etapas principais para aproveitar o Modelo ADKAR:

• Avaliar - Avalie os níveis atuais de conscientização de vários grupos de colaboradores. Isso estabelece um ponto de partida.
• Projetar - Personalizar mensagens e mídias com base no resultado ADKAR desejado para cada segmento de público.
• Entregar - Compartilhe mensagens consistentes usando canais adaptados a cada grupo. Reúna feedback para monitorar o envolvimento.
• Avaliar - Analisar o impacto das comunicações e ajustar o plano com base na resposta.

O plano de comunicação da Gestão de Mudanças concentra-se nos elementos de conscientização e reforço do modelo ADKAR. Ele identifica os grupos-alvo, elabora mensagens personalizadas para cada um deles, determina a frequência e os mecanismos de entrega e atribui papéis de remetente.

Como cada plano influencia principalmente o modelo ADKAR

O Plano do Patrocinador tem o maior impacto sobre a Conscientização, o Desejo e o Reforço, enquanto o Plano do Gerente de Pessoas influencia todos os cinco elementos do ADKAR. O Plano de Comunicações tem impacto principalmente na Conscientização e no Reforço. O Plano de Treinamento serve principalmente para capacitar o Conhecimento e a Habilidade.

A comunicação eficaz exige mais do que apenas formatos chamativos e frequência excessiva. Ela envolve o alinhamento estratégico com o estágio da mudança, a personalização de acordo com as necessidades de cada grupo e o refinamento contínuo com base no feedback.

2. Comece mais cedo

"Ninguém diz que ficou sabendo de uma mudança muito cedo. Mas muitas pessoas dizem que ficaram sabendo de uma mudança tarde demais."

-Michelle Haggerty, Chief Operating Officer and President nos EUA, Prosci.

As comunicações são mais eficazes quando começam no início do ciclo de vida do projeto. As comunicações iniciais são mais proativas e podem reduzir as consequências negativas de não envolver os colaboradores.

De fato, iniciar os esforços de comunicação no início do projeto foi o terceiro item da lista do que os entrevistados fariam de forma diferente no próximo projeto na pesquisa Melhores Práticas em Gerenciamento de Mudanças.

Evite desinformação e rumores

Quando os colaboradores sabem que uma mudança está chegando, mas não têm respostas para as principais perguntas, eles tendem a inventá-las. As respostas que eles dão por conta própria, geralmente são diferentes e piores do que a verdade. A falta de comunicação no início de um projeto resulta em desinformação e rumores, o que pode ser devastador para o projeto. Essa desinformação pode gerar resistência e criar grandes barreiras que a equipe do projeto terá de superar posteriormente no ciclo de vida do projeto.

O envolvimento dos líderes em um diálogo aberto com os funcionários, mesmo nos estágios iniciais, gera confiança. A implementação de seções transparentes de perguntas frequentes nos planos de comunicação é uma prática recomendada. Essas seções antecipam e abordam perguntas comuns, proporcionando clareza e reduzindo a especulação.

Promover o envolvimento dos colaboradores por meio de uma comunicação aberta e antecipada ajuda a demonstrar respeito e preocupação com a forma como a mudança afeta os colaboradores.

Seja transparente em sua abordagem

Mesmo que não tenha estabelecido todos os detalhes da mudança, você ainda precisa se comunicar com os colaboradores. Por exemplo, você ainda pode compartilhar informações sobre a necessidade de mudança e o risco de não mudar, mesmo que não tenha uma solução finalizada.

Comunicar que você não tem todas as respostas e dar aos colaboradores uma data para esperar as respostas é mais eficaz do que permanecer em silêncio. A comunicação proativa e antecipada, mesmo quando você não tem todas as respostas, permite que você assuma o controle das informações que circulam na organização.

Quando as empresas adotam a comunicação antecipada como uma estratégia central, e não apenas como uma necessidade do projeto, elas obtêm benefícios que vão além da gestão bem-sucedida de mudanças. Os colaboradores ficam mais informados, engajados e capacitados para gerar resultados positivos.

Quando o projeto atinge o ponto de ativação, os colaboradores têm as informações necessárias para se envolverem na solução. Por outro lado, iniciar a comunicação tardiamente cria uma batalha difícil para a equipe, que deve compartilhar as informações necessárias e, ao mesmo tempo, dissipar desinformações e rumores.

3. Faça isso com mais frequência

"Não hesite em se comunicar com frequência, mas lembre-se de utilizar uma variedade de veículos para divulgar sua mensagem de forma eficaz."
-Michelle Haggerty, Chief Operating Officer and President nos EUA, Prosci.

Quando perguntados sobre o que fariam de diferente em relação às comunicações, os participantes da pesquisa de benchmarking de Melhores Práticas em Gestão de Mudanças da Prosci disseram que se comunicariam mais, com mais frequência, para mais pessoas e para todos os níveis de suas organizações.

Desenvolva a compreensão por meio da repetição

A importância da frequência na comunicação está no desenvolvimento da compreensão. Na primeira vez que você comunica uma mensagem, os colaboradores podem não ouvir ou internalizar o que a empresa está tentando compartilhar. Em muitos casos, o receptor de uma mensagem de comunicação está preocupado com as implicações pessoais na primeira vez em que ouve sobre uma mudança. Essa orientação influencia as partes de uma mensagem que são levadas em consideração. Se uma mensagem for comunicada apenas uma vez, os colaboradores nunca terão o entendimento pretendido. As mensagens-chave devem ser repetidas. A Metodologia Prosci recomenda que as mensagens-chave sejam comunicadas de cinco a sete vezes para serem eficazes.

Encontre um equilíbrio para evitar a sobrecarga de informações

Certifique-se de encontrar um equilíbrio delicado entre a frequência e a sobrecarga de informações. O excesso de mensagens, mesmo que bem-intencionado, pode levar ao desinteresse. Os colaboradores ficam sobrecarregados e se desligam quando são inundados com muitas informações e com muita frequência.

Planejar estrategicamente a frequência da comunicação e a repetição do conteúdo deve reforçar as mensagens principais em vez de sobrecarregar as pessoas com detalhes extras. O objetivo é promover a retenção de pontos críticos, e não tentar transmitir cada aspecto minucioso.

Use diferentes meios de comunicação

A comunicação sobre mudanças é um processo, não um evento. Não se trata de um único e-mail, reunião inicial ou mensagem de vídeo transmitida pelo CEO na intranet.

O "como" da comunicação envolve a utilização de vários meios, como boletins informativos, webinars e reuniões de equipe, para repetir e reforçar as principais mensagens de forma consistente durante todo o ciclo de vida do projeto. Se você estiver gerenciando mudanças, é seu trabalho garantir que a equipe comunique os detalhes certos às pessoas certas, não apenas uma, mas várias vezes.

A era pós-pandemia está testemunhando uma mudança maior no sentido de criar oportunidades de diálogo aberto, sessões de perguntas e respostas e webinars de atualização de status para tratar das preocupações dos funcionários.

As organizações empregam vários canais de comunicação, como hubs de intranet da empresa, quadros de avisos eletrônicos, e-mails e webinars. Plataformas como Slack, Microsoft Teams e redes sociais internas facilitam o envio contínuo de mensagens e atualizações.

Um estudo da Prosci mostra que a IA pode afetar significativamente as comunicações de sua empresa.

Impacto da IA no trabalho de gerenciamento de mudanças

Os planos de comunicação devem considerar as diversas necessidades do público, inclusive as diferentes papéis dentro da organização.

Estabeleça um ciclo de feedback

Garantir uma comunicação eficaz envolve mais do que repetição - requer um ciclo de feedback. Feedback significa reunir os pensamentos e sentimentos da sua equipe sobre as mudanças. Em seguida, você pode usar a opinião deles para melhorar a forma de explicar as mudanças e treiná-los, facilitando a adesão de todos à nova maneira de fazer as coisas.

4. Responda às perguntas das pessoas

"Os colaboradores querem saber que suas preocupações e inquietações foram levadas em conta e que existem estratégias para navegar pela mudança de uma forma que considere suas necessidades."

- Michelle Haggerty, Chief Operating Officer and President nos EUA, Prosci.

A comunicação eficaz vai além do compartilhamento de uma mensagem - é um processo interativo e iterativo para criar entendimento.

Em um plano bem estruturado, os esforços de comunicação devem abordar proativamente as perguntas dos colaboradores na ordem em que eles querem ouvir as mensagens. O líder pós-pandemia requer qualidades como confiabilidade, empatia, genuinidade, autoconsciência e uma mentalidade de aprendizado.

Responda às perguntas sobre mudanças pessoais que os funcionários possam ter

Uma das principais armadilhas que você deve prever é que um comunicador fale apenas sobre o que lhe interessa e com o que está preocupado.

Os líderes seniores caem nessa armadilha ao se comunicarem exclusivamente sobre a visão e o futuro da organização.

Os membros da equipe do projeto caem nessa armadilha ao se comunicarem apenas sobre a solução a que chegaram e as alternativas que avaliaram.

Isso não é uma falha. Queremos que os líderes seniores se preocupem com a visão da organização e que os membros da equipe do projeto se preocupem com sua solução.

Entretanto, quando se trata de comunicar aos colaboradores, os esforços devem ter como objetivo responder às perguntas mais pertinentes que eles têm sobre a mudança.

Várias perguntas importantes precisam ser respondidas no início de uma mudança:

• Por que estamos mudando?
• Quais são os riscos de não mudar?
• O que eu ganho com isso?
• Como serei afetado?
• Como a minha equipe será afetada?

Observe que a pergunta, "Quais são os detalhes específicos da mudança?" não aparece na lista. Os planos de comunicação devem primeiro abordar as questões que estão na vanguarda do que interessa às pessoas, antes de passar para os detalhes específicos da mudança.

Personalize as mensagens para cada grupo de público

Reconheça que as diferentes partes interessadas têm preocupações e prioridades distintas. Adapte suas mensagens para que repercutam em cada grupo. Por exemplo:

• Com gerentes seniores: Enfatize como a mudança se alinha com as metas estratégicas e a visão geral.
• Com os membros da equipe do projeto: Destaque os benefícios da solução e como ela se alinha às metas do projeto.
• Com os colaboradores: Concentre-se no impacto pessoal, enfatizando os benefícios para suas funções e o suporte disponível para eles.

Ao moldar suas mensagens para atender às necessidades de cada grupo, você garante que todos entendam e apoiem a mudança, o que ajuda seu projeto a ser bem-sucedido mais rapidamente.

Incentive o diálogo aberto por meio de várias plataformas

Abra espaço para a comunicação bidirecional, não apenas para a transmissão unilateral. Crie oportunidades para um diálogo aberto por meio de prefeituras, pesquisas de feedback, fóruns on-line e sessões de perguntas e respostas ao vivo.

Diversas plataformas incentivam perguntas, contribuições e sugestões de colaboradores de todos os níveis. Isso promove uma cultura de transparência em que as pessoas se sentem ouvidas, valorizadas e investidas na formação da mudança. Os fóruns interativos em grande escala desempenham um papel fundamental na abordagem da grande variedade de preocupações da organização.

"Como profissional de desenvolvimento organizacional, costumo usar a pesquisa da Gallup para orientar os patrocinadores na preparação dos comentários. A Gallup identifica quatro necessidades principais que os seguidores têm de seus líderes: confiança, compaixão, estabilidade e esperança. Ao gerenciar mudanças, ajudo os patrocinadores a incutir confiança por meio da abertura e da vulnerabilidade, demonstrando compaixão ao ter empatia com os funcionários afetados - dizendo: 'Ei, você sabe, eu já estive no seu lugar quando fizemos uma implementação de ERP e eu era o analista financeiro. Entendo que este é um caminho difícil". Eles podem contar uma história para estabelecer uma conexão e mostrar isso. Garanta a estabilidade transmitindo uma liderança capaz e comunicando a esperança de um futuro positivo. Inspire o grupo a não ficar atolado nas lutas do presente, mas também a olhar para o futuro. É útil ter um líder que mostre o caminho a seguir e como essa iniciativa de mudança acabará melhorando a vida dos funcionários e a saúde da empresa. Confiança, compaixão, estabilidade e esperança. Esse plano de patrocínio intencional é uma parte crucial da nossa metodologia de gerenciamento de mudanças."

- Margaret Smith, consultora principal de mudanças

5. Use remetentes preferenciais

Considere as preferências de comunicação dos colaboradores para saber como eles recebem as informações em tempos de mudança. A pesquisa de benchmarking de Melhores Práticas em Gestão de Mudanças mostra consistentemente quem são os remetentes preferenciais e as mensagens que eles devem comunicar.

Entregue mensagens de nível comercial pelos líderes da organização

Para mensagens de negócios sobre a mudança, os colaboradores querem ouvir de alguém do topo da organização ou de sua divisão. Essas mensagens de nível comercial incluem o motivo pelo qual a mudança está ocorrendo, os riscos de não mudar, os problemas com clientes ou concorrentes que causam a mudança, por que a mudança está ocorrendo agora, como o clima econômico desempenhou um papel na mudança e o alinhamento dessa mudança com a visão e a direção da organização. Quando se trata de mensagens comerciais, a voz da mudança deve ser dos executivos e líderes seniores. Os funcionários querem ouvir de alguém do alto escalão sobre essas questões.

Transmitir mensagens de mudança pessoal pelos supervisores

Para mensagens de mudança pessoal, os colaboradores querem ouvir seu supervisor imediato. As perguntas mais bem respondidas por esses gerentes de pessoas incluem:

• O que essa mudança significa para mim?
• O que eu ganho com isso? Como minha equipe será afetada?
• Como meu trabalho diário será afetado?

Isso representa um certo desafio, pois é necessário que os gerentes e supervisores participem antes que possam se tornar comunicadores eficazes para os outros.

A "voz" da mudança é importante. Mesmo que o conteúdo de uma mensagem seja exatamente o mesmo, os colaboradores avaliarão o remetente da mensagem. O uso de remetentes preferenciais garante que as mensagens sejam recebidas conforme o planejado e que a mudança seja levada a sério.

A comunicação da Gestão de Mudanças está evoluindo na era pós-pandemia

As estratégias de comunicação estão se adaptando à era digital e aos ambientes de trabalho remoto. O cenário de remetentes preferenciais pode continuar a mudar para refletir modelos remotos ou híbridos. Há uma ênfase maior em planos de comunicação ponderados, transparentes e abrangentes.

O relatório da Prosci sobre os  Principais Impulsionadores para o Sucesso das Mudanças em um Mundo Pós-Pandêmico é um ótimo recurso para ajudá-lo a entender como o gerenciamento de mudanças evoluiu e como comunicá-las de forma eficaz.

Perguntas frequentes

Que tipo de comunicação é necessária para a Gestão de Mudanças?

Por meio das comunicações de Gestão de Mudanças, as partes interessadas são instruídas, orientadas e apoiadas durante a mudança organizacional. Isso pode ser feito por meio do envio de e-mails consistentes, da realização de sessões de coaching e treinamento e de reuniões presenciais.

Um plano de comunicações é um dos principais planos de Gestão de Mudanças recomendados na Metodologia Prosci. Um plano de comunicação eficaz para o gerenciamento de mudanças tem como alvo cada grupo de partes interessadas afetado pela mudança e se concentra no que lhes interessa e no que precisam saber. Um plano de comunicação estruturado apresenta as mensagens certas no momento certo, no formato certo, pelo canal certo e pelo remetente certo.

Quais são os objetivos de comunicação da Gestão de Mudanças?

As comunicações eficazes da Gestão de Mudanças garantem que todos estejam bem informados sobre as mudanças que estão por vir. É importante adaptar essas comunicações a cada público específico, abordar suas preocupações e fornecer uma compreensão clara do motivo pelo qual a mudança está ocorrendo. Ao programar estrategicamente as mensagens e considerar o conteúdo e o remetente, podemos navegar com sucesso pelo processo de mudança e promover uma transição tranquila.

Qual é a diferença entre Gestão de Mudanças e comunicação de mudanças?

A Gestão de Mudanças é uma abordagem estruturada para implementar programas e iniciativas bem-sucedidos em uma organização. Envolve a criação de planos detalhados para grandes mudanças em uma empresa - o que inclui deixar todos prontos e alinhados. A comunicação da mudança é a forma como informamos a todos sobre o plano e os mantemos informados.

A Gestão de Mudanças de qualidade integra a comunicação estratégica, garantindo que as informações certas sejam entregues às pessoas certas no momento certo. Mas é importante observar que, embora a comunicação clara seja crucial, ela é apenas um aspecto da execução bem-sucedida da mudança.

Esta lista de verificação de Gestão de Mudanças ajuda a verificar se você está adotando uma abordagem proativa, sistemática e completa ao gerenciar mudanças.

Comunicação no Gestão de Mudanças
para obter melhores resultados

Uma estratégia de comunicação eficaz é vital para o sucesso da Gestão Mudanças. Conforme discutido, estratégias como planos estruturados, mensagens antecipadas, repetição, resposta a perguntas e remetentes preferenciais ajudam os funcionários a entender e aceitar as mudanças mais rapidamente.

A comunicação durante a mudança não é um evento único que termina quando você pressiona "enviar". Um plano intencional e estruturado com mensagens focadas enviadas pelas pessoas certas no momento certo ajuda os funcionários afetados a entender e aceitar as mudanças mais rapidamente, evitando problemas e preparando o projeto e as pessoas para o sucesso. Um plano intencional com mensagens focadas enviadas pelas pessoas certas nos momentos certos prepara seu projeto e as pessoas para o sucesso.