Como a Microsoft usa o ADKAR Model para melhorar o sucesso do cliente

Impulsionar a adoção é um aspecto crítico da organização de Customer Success na Microsoft, pois capacitamos os clientes a atingir os resultados comerciais desejados. Quando se trata de gerenciar mudanças, as equipes de Customer Success  normalmente usam estruturas de adoção mais leves em contraste com os processos formais de Gestão de Mudanças de ponta a ponta. No entanto, às vezes o apoio à adoção fica complicado e essas abordagens informais não apoiam o progresso. O que fazer então? Aplicar o ADKAR® Model. Veja como as equipes de Customer Success da Microsoft usam o ADKAR® para influenciar a adesão e diagnosticar os bloqueadores do cliente. 

Sucesso do cliente e Gestão de Mudanças na Microsoft 

Na maioria das organizações de Software como Serviço (SaaS), o sucesso do cliente é um benefício incluído que vem com a compra do serviço. O objetivo é apoiar os clientes na adoção do serviço e na obtenção dos resultados desejados. Geralmente, os líderes de Customer Success também servem como um canal para a voz do cliente de volta às equipes de produto e trabalham para envolver qualquer suporte e serviços adicionais necessários, como contratos de sucesso do cliente pagos ou projetos de consultoria. 

A organização de Customer Success da Microsoft trabalha com clientes maiores em nossas três nuvens: Microsoft 365, Dynamics e Azure. A organização de Customer Success Microsoft 365 usa o ADKAR®Model principalmente para influenciar a adesão e diagnosticar barreiras comuns para o sucesso e adoção do cliente. 

Influenciando a adesão ao sucesso do cliente 

Muitos clientes subestimam o que é necessário para adotar e obter valor das ferramentas e serviços fornecidos a seus colaboradores. Parte do nosso papel no Customer Success é convencê-lo a investir tempo para montar uma abordagem que vai além do treinamento. 

Aqui estão três maneiras principais que a Organização de Customer Success do cliente Microsoft 365 tem para usar a Pesquisa Prosci e o ADKAR® Model para influenciar a adesão e fazer com que os clientes trabalhem conosco. 

• Conscientização sobre a necessidade de Gestão de Mudanças 

A grande vantagem do ADKAR® Model é que ele se aplica a qualquer mudança e é simples de explicar. Pedir às pessoas para fazerem uma pequena mudança, como escrever seus nomes com uma mão e depois com a outra, faz com que as pessoas pensem sobre o processo de mudança. Colocamos questões como: “Qual foi a primeira pergunta que veio à mente?” e “Como você se sentiu?” para fazer com que perguntem: “Por que devo mudar?” e perceber que era estranho fazer algo diferente. Também conduzimos grupos de clientes por meio do ADKAR® Model para criar uma melhor consciência do porquê, criar mais desejo de tentar, etc. Como resultado, as pessoas começam a entender que todos os impactados por uma mudança devem passar por esse processo ativo ou o projeto não verá a adoção e o sucesso que almejam. 

• Fazendo backup com os números 

A Prosci e a Microsoft oferecem grande quantidade de pesquisas, que os líderes de Customer Success costumam usar para reforçar o caso de adoção com números concretos. Quando os clientes consideram seu investimento no projeto, os objetivos de negócios e as taxas de falha de mudança sem um patrocinador, eles ficam mais propensos a sentar e ouvir. A biblioteca de Pesquisa da Prosci é uma ótima fonte para esses dados.  

• Iniciando a mudança 

Depois que o líder de Customer Success construiu a consciência e o desejo do cliente de fazer a Gestão de Mudanças como parte de seu projeto, o cliente pode descobrir a necessidade de conhecimento e habilidade adicionais. É aqui que as equipes e parceiros de consultoria da Microsoft estão engajados, trabalhando junto com os clientes para obter valor e mudança sustentáveis. 

Diagnosticar e abordar os bloqueadores no sucesso do cliente 

Os próprios líderes estão tentando fazer com que as partes interessadas e as equipes de projeto mudem a forma da tecnologia ou solução que devem adotar. Além de construir adesão para uma mudança, o ADKAR® Model e a Metodologia Prosci podem ajudá-lo a compreender e abordar as barreiras comuns para a adoção ao trabalhar com clientes. 

• Identificar a falta de patrocínio 

As decisões não estão sendo tomadas, o projeto está se movendo lentamente e as partes interessadas estão cautelosas. Provavelmente, o projeto não terá patrocínio. Para serem eficazes, os patrocinadores devem participar ativa e visivelmente na mudança, construir uma coalizão de patrocínio e comunicar o apoio e promover as mudanças para os grupos afetados. Além de usar o ADKAR® ao considerar como atrair seu patrocinador, a Metodologia Prosci oferece orientação sobre o que um patrocinador faz e como eles devem se envolver com os colaboradores durante a mudança, o que é útil para os líderes que trabalham com as equipes de mudança de clientes. 

• Identificar os pontos de barreira do ADKAR® para a adoção 

O ADKAR® oferece uma ótima estrutura para entender onde, em um alto nível, estão os pontos de barreira. Embora os líderes normalmente não entrem nos detalhes que os profissionais de Gestão de Mudanças fazem, se você estiver usando o ADKAR® como o ciclo que sustenta seu plano de adoção, pode ser fácil identificar onde as coisas estão travadas e quais dos planos de Gestão de Mudanças poderiam ser usados para ajudá-lo a seguir em frente. Teve problemas para decidir o que incluir no Plano de Treinamento? É provável que a equipe do projeto não tenha pensado sobre o que está para o usuário final e quais cenários são mais relevantes (e desejáveis) para suas tarefas diárias. 

• Antecipar e gerenciar a resistência 

Os líderes de Customer Success executam seu próprio projeto de mudança nas equipes do cliente com as quais trabalham, conduzindo-os através dos blocos de construção do ADKAR® ao prepará-los para implantar o serviço. A resistência é frequentemente encontrada quando os líderes empurram os clientes para fora de suas zonas de conforto para entregar um novo serviço de uma maneira nova e mais centrada nas pessoas. É aqui que as táticas da Prosci para gerenciar a resistência, como “Ouvir e entender as objeções” ou “Mostrar os benefícios de uma forma real e tangível”, podem realmente ajudar os líderes a superar a resistência nas equipes de clientes que estão orientando. 

Por exemplo, recentemente tive um cliente que relutava em cooperar conosco em uma tarefa específica. Ao ouvir e compreender, descobrimos que aquilo em que estávamos trabalhando resultaria em uma mudança no papel dessa pessoa. Trabalhando com seu gerente, apoiamos o colaborador na compreensão da oportunidade de crescimento em sua função e, em seguida, garantimos que o gerente recebesse o treinamento certo para o colaborador crescer em sua função. Eles decidiram apoiar a mudança que estávamos fazendo e trabalhar conosco. 

• Fale uma linguagem comum sobre a mudança 

Dependendo do contexto e da cultura organizacional, pode ser desafiador fazer com que as partes interessadas do cliente se abram e compartilhem informações mais sutis e menos públicas com os parceiros, incluindo os líderes. Por exemplo, o Diagrama de Avaliação do Patrocinador e o Roteiro do Patrocinador ou Plano do Patrocinador da Prosci têm grande potencial para apoiar a adoção por meio de uma compreensão mais profunda da dinâmica e das perspectivas em jogo. No entanto, pode ser um verdadeiro desafio construir uma imagem clara sem acesso às informações. Os líderes que entendem o ADKAR® Model e a Metodologia Prosci estão equipados para construir uma linguagem comum sobre a mudança, articular porque essas atividades são essenciais para o sucesso do projeto e apoiar os clientes e ajudar os usuários na jornada de transformação. 

Impulsionando a adoção de tecnologias em nuvem da Microsoft pelo cliente 

As ideias aqui podem ajudar as equipes de sucesso do cliente em geral e até mesmo aqueles que, como nossa equipe do Microsoft Azure, são mais tecnicamente focados, mas no final das contas ainda trabalham com pessoas e mudanças. Embora não apliquemos um processo de Gestão de Mudanças completo, o ADKAR® Model e a Metodologia Prosci complementam nossa estrutura de sucesso do cliente e nos permitem mudar a mentalidade do cliente – pensar além dos planos de treinamento e aumentar a adoção de tecnologias complexas do Microsoft 365 baseadas em nuvem. 

Escrito por

Emma Stephen