Por que algumas comunicações funcionam e outras não?

Muitos líderes e gerentes de projeto apreciam a necessidade de comunicação durante a mudança. Mas alguns acreditam erroneamente que a gestão da mudança é igual a uma comunicação eficaz. Para agravar o problema, as equipes de projeto tendem a acreditar que as principais mensagens que as pessoas querem ouvir estão relacionadas ao projeto em si, o que está acontecendo e quando, e que as pessoas querem ouvir essas mensagens deles.

Quando examinamos o conceito de emissores e receptores na comunicação, vemos como as equipes de projeto minam suas próprias mudanças ao comunicar as mensagens erradas pelas pessoas erradas. Também revelamos quem as pessoas impactadas pela mudança realmente desejam ouvir e como fazer essas comunicações funcionarem.

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Conceito de Emissor-Receptor na comunicação em Gestão de Mudanças

Na gestão de mudanças, cada mudança pode ser vista da perspectiva de um emissor e de um receptor:

• Um emissor é qualquer pessoa que fornece informações sobre a mudança.
• Um receptor é alguém recebendo informações sobre a mudança.

Emissores e receptores muitas vezes não participam de um verdadeiro diálogo no início de uma mudança. Eles falam direto um do outro. O que um emissor diz e o que um receptor ouve normalmente são duas mensagens muito diferentes.

Imagine um gestor de pessoas que se senta com um membro de sua equipe para discutir um grande projeto de reestruturação organizacional. O gestor compartilha as informações de maneira entusiasmada e positiva. Eles comunicam todas as mensagens-chave, incluindo as razões comerciais para a mudança, o risco de não mudar e a urgência em mudar a estrutura por motivos competitivos. O gestor de pessoas pode até enfatizar que este é um momento desafiador e estimulante. No entanto, quando o membro da equipe discute essa mudança em casa durante o jantar, as principais mensagens para a família costumam ser: “Talvez eu não tenha emprego” e “A empresa está com problemas”.

O gestor de pessoas pode passar 95% da conversa falando sobre o negócio e 5% falando sobre as implicações para um membro da equipe. Mas em casa, essas porcentagens mudam. Muitas das principais informações de negócios comunicadas pelo gestor de pessoas à pessoa impactada nessa primeira conversa não são ouvidas. Por quê? A mensagem é ofuscada por preocupações com a segurança no emprego e pelo medo da mudança.

Muitos fatores influenciam o que alguém ouve durante a mudança e como interpretam as informações, incluindo:

• Outros planos de carreira ou de educação
• Situações em casa ou nas relações pessoais
• Experiência com outras mudanças no trabalho
• O que ouviram de amigos ou colegas de trabalho
• Desempenho atual do trabalho
• Se eles confiam ou não respeitam o emissor

Agora multiplique esses fatores pelo número de pessoas que recebem mensagens da mudança. Acrescente a isso que cada pessoa pode ter uma agenda da mudança diferente no trabalho. Dadas tantas variáveis, é fácil apreciar o desafio de comunicar sobre a mudança para as pessoas impactadas.

Emissores preferenciais de mensagens importantes

A pesquisa de Melhores Práticas em Gestão de Mudanças da Prosci mostra consistentemente que pessoas e grupos têm preferências sobre de quem eles querem ouvir durante a mudança. Você pode se surpreender ao saber que eles não querem ouvir sobre mudanças no projeto da equipe do projeto. Em vez disso, eles preferem receber mensagens específicas da pessoa responsável e de seu supervisor direto.

Quando se trata de mensagens sobre os impactos da mudança nos negócios ou na organização, as pessoas querem ouvir a pessoa responsável – geralmente um gerente sênior ou executivo. As perguntas que eles querem ver respondidas incluem:

• Por que estamos mudando?
• Qual o risco de não mudar?
• Como essa mudança se alinha com nossa visão e direção de negócios?

As pessoas preferem aprender sobre os impactos relacionados à mudança em seu próprio trabalho diário com seu gerente e obter respostas para as seguintes perguntas:

• Como isso me impacta e ao nosso grupo?
• Como esta mudança impactará minhas responsabilidades do dia a dia?
• O que há para mim ou WIIFM? (What Is In It For Me)
• O que ganhamos com isso (nossa equipe ou grupo de trabalho)?

Embora algumas equipes de projeto assumam que as pessoas querem ouvir sobre “o que e quando” delas, a pesquisa mostra claramente que as pessoas impactadas primeiro precisam saber por que a mudança está acontecendo e desejam participar e se envolver na mudança. Só então eles expressarão interesse no estado futuro de uma mudança. Isso significa que as comunicações da equipe do projeto sobre novos processos, novos sistemas ou o cronograma do projeto cairão em ouvidos surdos até que as pessoas tenham ouvido dos emissores preferenciais sobre os tópicos que mais lhes interessam.

Falha de comunicação e mal-entendido

O conceito de emissores e receptores durante as comunicações de mudança ilustra outra lição importante: o que o emissor diz raramente corresponde ao que as pessoas ouvem, especialmente na primeira vez. Isso é válido mesmo quando a mensagem vem do emissor certo.

Praticantes de gestão de mudança experientes sabem como seguir um plano de comunicação prescrito para compartilhar informações sobre a mudança e envolver as pessoas certas. Mas os gestores de pessoas muitas vezes não avaliam o que suas equipes realmente ouviram ou tentam entender como processaram as informações. Eles simplesmente concluem uma atividade de comunicação necessária, marcam uma caixa e retornam ao seu dia atarefado.

Supor que as pessoas impactadas ouviram e entenderam a mensagem pretendida é um erro, porque elas só ouvem uma fração do que foi dito. E eles vão traduzir a mensagem conforme a sua situação pessoal. Alguns podem até ouvir mais do que foi dito ou inventar respostas para perguntas que não entendem. Essas respostas inventadas geralmente são piores que a realidade. Essa desinformação se espalha por meio de conversas de fundo e boatos, levando as pessoas a comparar “comunicações oficiais” com o que ouviram de colegas.

Implicações da comunicação

Compreender os fenômenos subjacentes às comunicações, incluindo o conceito emissor-receptor, nos leva a repensar os modos tradicionais de comunicação. Ao percebermos que o que os receptores ouvem e o que os emissores dizem nem sempre é o mesmo, vemos que a gestão da mudança não pode ser reduzida a um conjunto de atividades ou etapas executadas por uma equipe de projeto.

A gestão de mudança eficaz requer orientação cuidadosa do profissional de gestão de mudança que ajusta, customiza e dimensiona as atividades certas. Os profissionais de gestão de mudanças, gestores de pessoas e patrocinadores devem fornecer comunicações claras e ouvir as pessoas para entender como as mensagens estão sendo recebidas e, em seguida, corrigir a desinformação que se espalha naturalmente durante a mudança.

Seu papel como praticante de gestão de mudança é treinar os patrocinadores para manter a direção, serem consistentes e manter a comunicação com as pessoas durante toda a vida do projeto. Além de outras responsabilidades, os patrocinadores principais devem comunicar o apoio à mudança desde o início e continuar reforçando a mudança durante toda a implementação. Eles não podem ser eficazes iniciando a mudança e deixando para a equipe do projeto fazer isso acontecer.

Uma lição final se concentra nos métodos de comunicação. A pesquisa da Prosci mostrou que as comunicações face à face são as mais poderosas e eficazes. Mesmo nesta era de mídia social, de mensagens de texto e mensagens instantâneas, devemos lembrar que apenas uma fração da mensagem é comunicada pelo próprio conteúdo. Grande parte da comunicação é transmitida pelo tom e pela linguagem corporal. E transmitimos credibilidade e respeito por meio de nossas palavras e intenções, que as pessoas sentem e ouvem. Por mais difícil que seja a comunicação face à face – seja pessoalmente ou virtualmente com câmeras ligadas – elas resistem ao teste do tempo por serem a melhor maneira de comunicar sobre mudanças.

Comunicações de Gestão de Mudanças Eficazes

A comunicação da gestão de mudanças só é eficaz quando as pessoas internalizam as mensagens de mudança e podem iniciar o processo de transição. Eles precisam da oportunidade de ouvir seus emissores preferidos, processar as mensagens ao longo do tempo e, finalmente, fazer a escolha de seguir. Depois que isso ocorre, indivíduos e grupos estão preparados para ouvir mais da equipe do projeto ou da equipe de mudança sobre “o quê” e “quando”. Então eles estão prontos para o treinamento, para os detalhes e para dar uma contribuição positiva para o sucesso da mudança.