O Lado Humano da Mudança

Ao aumentar o foco nos indivíduos impactados por um projeto ou iniciativa, a gestão de mudanças opera no lado humano da mudança, definindo a mudança no nível certo (do indivíduo) e a orientar a adoção e o uso necessários para que se tenha resultados.

Durante a década de 1990, as organizações foram arrastadas pela “centralização de processos” – repensando suas operações a partir da perspectiva dos processos de negócios, em vez de departamentos, funções ou hierarquia organizacional. À medida que cresceram e evoluíram, a tomada de decisão e o empoderamento foram sendo exigidos nas organizações.

A mudança é a nova norma e ninguém espera que a taxa ou a quantidade dela diminua nos próximos anos. Para que seja bem-sucedida, indivíduos impactados devem fazer suas próprias transições com sucesso. Cada um deve abraçar, adotar e usar a mudança em seus processos, sistemas, comportamentos e trabalho.

Conheça a importância de “focar no indivíduo” – uma tarefa que a Gestão de Mudanças suporta diretamente.

O indivíduo é a unidade de mudança

A mudança acontece em dois níveis – o organizacional e o individual. Muitas vezes pensamos em mudar a partir de uma perspectiva organizacional – implantando um Sistema, reorientando uma equipe de vendas por setor em vez de região, implementando Registros Médicos Eletrônicos, etc. Essa é a visão de projetos e iniciativas – e é mais fácil. No entanto, uma mudança organizacional acaba por impactar a forma como as pessoas realizam seus trabalhos. Os indivíduos devem inserir dados no novo sistema, envolver os clientes de uma maneira nova ou manter os registros dos pacientes em novos softwares. O indivíduo é a unidade de mudança.

Dessa forma, a mudança organizacional é como um fundo de investimento. Embora seja mais fácil e mais conveniente pensar assim, realmente não funciona. O desempenho de um fundo de investimento depende do desempenho de cada uma das ações que o compõem. Só a mudança organizacional não se realiza – seu desempenho depende do sucesso de cada indivíduo que deve seguir novos processos, usar novas ferramentas ou exibir novos comportamentos.

As seções abaixo mostram como os “indivíduos impactados” – aqueles que precisam mudar a maneira como executam seus trabalhos quando um projeto ou iniciativa é implementado – são abordados na metodologia de Gestão de Mudanças da Prosci.

OS CINCO PRINCÍPIOS DA PROSCI E OS INDIVÍDUOS IMPACTADOS

Os Cinco Princípios de Gestão de Mudanças da Prosci foram introduzidos na segunda edição do Livro Gestão de Mudanças: O Lado Humano da Mudança, em dezembro de 2012. Eles oferecem uma nova estrutura para introduzir, definir e posicionar a disciplina dentro do contexto dos resultados esperados.

Os princípios 2 e 3 abordam o indivíduo impactado diretamente. O princípio 2 diz que “A mudança organizacional exige mudança individual” – o que significa que quando um projeto ou iniciativa é implementada, empregados específicos terão que fazer seu trabalho de maneira diferente. Às vezes são alguns, às vezes são muitos. Às vezes a mudança não é tão dramática, outras vezes é muito. Em qualquer caso, a mudança organizacional requer mudança individual.

O princípio 3 diz que “Os resultados organizacionais são resultados coletivos das mudanças individuais” – o que significa que só percebemos benefícios e alcançamos resultados quando os empregados adotam e usam a mudança. Se eles não fizerem suas próprias transições pessoais com sucesso ou as tornarem mais lentas do que esperávamos, os resultados do projeto serão comprometidos.

Esses dois princípios ajudam a definir o estágio da Gestão de Mudanças como a solução para suportar as transições individuais causadas por uma mudança organizacional.

ADKAR e os indivíduos impactados

O Prosci® ADKAR® Model descreve os cinco blocos de construção da mudança bem-sucedida como:

• Awareness – Consciência da necessidade da mudança;
• Desire – Desejo de participar e apoiar a mudança;
• Knowledge – Conhecimento sobre como mudar;
• Ability – Habilidade para implementar competências e comportamentos necessários;
• Reinforcement – Reforço® para sustentar a mudança.

Quando uma pessoa experimenta uma mudança – seja em casa ou no trabalho – ela começa o processo com uma resposta para “por que mudar” (consciência), seguida pela decisão pessoal de fazer a mudança (desejo). Então, a pessoa precisa saber como (conhecimento)  demonstrar a capacidade de fazer a mudança (habilidade). Neste momento, a mudança aconteceu, mas sem ações intencionais para fazer com que ela permaneça (Reforço), a pessoa pode voltar a fazer as coisas da forma antiga.

O ADKAR descreve os blocos de construção da mudança bem-sucedida. Dentro do contexto de “focar no indivíduo” – o ADKAR nos dá direção para apoiar cada uma das pessoas impactadas.

Indivíduos impactados e o 3-Phase Process

Embora a mudança aconteça no nível individual, há ações que uma equipe de projeto ou de mudanças pode tomar para dar suporte. A Prosci chama isso de Gestão de Mudanças organizacional e tem um processo, baseado em pesquisa, para desenvolver as estratégias e os planos de ações.

O Prosci’s 3-Phase Change Management Process fornece a orientação e as ferramentas para aplicar a Gestão de Mudanças no nível do projeto ou da iniciativa. A noção de “indivíduos impactados” aparece em cada uma das três fases do processo da Prosci.

A Gestão de Mudanças organizacional nos fornece etapas, ações e atividades que tomamos como praticantes da área, mas cada uma só pode ser eficaz se os empregados impactados pela mudança guiam nosso trabalho.

Indivíduos impactados – Peça central do ROI de Gestão de Mudanças

O aspecto final dos indivíduos impactados aparece na medição. Embora o Modelo de ROI em Gestão de Mudanças da Prosci forneça ferramentas para calcular o retorno sobre o investimento para a Gestão de Mudanças – trata-se mais de mudar a conversa – de “qual é o ROI da Gestão de Mudanças?” para “quanto dos benefícios de um projeto depende da adoção e uso dos empregados?”. Quando posicionamos os indivíduos impactados e sua contribuição para os benefícios e resultados gerais do projeto como a peça central da conversa, podemos começar a discutir o impacto da Gestão de Mudanças (e da mudança individual) dentro do contexto dos objetivos e resultados do projeto.

Conclusão

É fácil esquecer o indivíduo em tempos de mudança. Pensamos em nosso objetivo técnico, como implementar um novo sistema ou criar um plano de comunicação. No entanto, para que a mudança organizacional seja bem-sucedida, os indivíduos devem fazer uma transição pessoal e adotar uma nova maneira de realizar seus trabalhos. A Gestão de Mudanças fornece o direcionamento e a solução para a mudança “focada no indivíduo” – trazendo resultados organizacionais com sucesso.