Um mergulho profundo no trabalho real da gestão de resistência

Gerenciar a resistência dos stakeholders pode ser um desafio. Mas quando vejo clientes tratando grupos de stakeholders como se fossem o problema, percebo que eles estão tirando conclusões erradas. Infelizmente, os praticantes de gestão de mudança às vezes desenvolvem um mecanismo de defesa em torno da resistência que faz com que eles percam a oportunidade de ajudar as pessoas a fazer a transição através de uma mudança.

Resistência como Mecanismo de Defesa 

A ideia de que mudanças difíceis são causadas por pessoas resistentes é um mecanismo de defesa comum na gestão da mudança. Se a mudança não está indo como planejado, se as pessoas estão enfrentando barreiras em suas jornadas ADKAR, os profissionais de gestão de mudança podem culpar a resistência das partes interessadas. Mas recorremos a essa ideia muito rapidamente. A resistência é, na verdade, uma oportunidade que precisamos abraçar — porque está refletindo onde estão as lacunas em nossa abordagem. Os planos de mudança são tão bons quanto o seu grupo de partes interessadas mais resistente. Lidar com a resistência não é onde o nosso trabalho para, mas onde ele começa. 

Use nosso checklist da resistência Prosci para alinhar suas atividades de gestão da resistência com as melhores práticas. 

Baixe o checklist 

6 Áreas de Foco da gestão da Resistência 

A Metodologia Prosci inclui 10 táticas eficazes baseadas em pesquisa para gerenciar a resistência, mas o trabalho realmente só começa aí. Desenvolver habilidades eficazes na gestão de resistência requer prática e uma compreensão de que há muito mais na metodologia do que executar as táticas em nossas listas de tarefas. Temos de examinar o nosso trabalho ainda mais de perto de maneiras fundamentais.

1. Descubra a hesitação com antecedência e a resolva

A hesitação é uma falha em agir devido à incerteza. Quando as equipes de mudança experimentam resistência dos stakeholders, elas podem concluir que o grupo é resistente. Considere que o feedback reflete hesitação e não resistência. Pense na resistência como um fator ou espectro. Uma extremidade é a hesitação, e a outra extremidade é a recusa total. Onde está o problema no espectro? Qual é a intensidade certa de resolução? E quais papéis voltados para as pessoas são mais eficazes para se envolver? 

Como implementadores de mudanças, nossa oportunidade é reformular os comportamentos resistentes de uma maneira mais positiva. Você está engajando seu patrocinador com o treinamento e o apoio de que eles precisam para serem bem-sucedidos? Talvez o estado futuro não esteja claro. Se assim for, você deve trabalhar com patrocinadores e gestores para desenvolver fortes mensagens de Consciência e Desejo. Você está usando mensagens consistentes? Você está utilizando os 10 Aspectos do Impacto da Mudança para descrever claramente como as pessoas serão impactadas pela mudança? Você está compartilhando informações em uma ordem lógica? Não a sua ordem lógica, mas a da pessoa que recebe a informação. Você está usando pistas visuais que permitem que alguém se agarre e realmente compreenda o que a organização está fazendo? Um praticante de mudança precisa recuar e descobrir o que não está ressoando com as pessoas. 

2. Reflita sobre sua contribuição para o problema

Ao gerenciar a resistência, é fundamental considerar como você, o praticante de gestão de mudanças, contribui para o problema. Sempre que você vir comportamentos resistentes de pessoas impactadas por uma mudança, você precisa se perguntar: 

• Estou ouvindo ativamente o que eles estão dizendo? O que tenho que reservar para poder realmente ouvir? Que parte do processo não estou utilizando? 
• Ajudei o patrocinador e os gestores a descrever um forte porquê? A mensagem foi criada de uma maneira clara, fala com o público e é facilmente compreensível? 
• Estou alinhando a mensagem com os emissores certos das mensagens? 
• Trabalhei com as pessoas que enviavam a mensagem para garantir que elas estivessem confortáveis com a mensagem. Eu os configurei para o sucesso na entrega da mensagem? 
• Estou oferecendo a moeda certa de seu Desejo ao explicar o WIIFM (O que há nele para mim)?
• Estou informando quando deveria estar comunicando?
• Adotei uma abordagem com roteiro para realmente me preparar ao explicar as coisas?
• Estabeleci um ciclo de feedback para garantir que estou ouvindo as preocupações, perguntas e feedback das partes interessadas? 

3. Evite rotular

Você está gerenciando uma mudança com stakeholders muito resistentes? Seu patrocinador é um caso sem esperança? Talvez as pessoas não estejam se comportando corretamente, ou elas são simplesmente difíceis. Os planos de mudança não são o problema — é um grupo específico de pessoas que nunca vão adotar essas mudanças porque simplesmente não entendem! 

Como praticantes de gestão de mudança, não temos o luxo de descartar grupos de pessoas impactadas rotulando-os como resistentes. Nos cabe a aplicarmos tudo na metodologia e em nossos kits de ferramentas de mudança. Para sermos eficazes, devemos estar sempre conscientes do perigo de noções preconcebidas sobre pessoas e grupos.

4. Dê espaço às pessoas

As pessoas muitas vezes precisam de espaço para fazer as coisas do seu jeito. No Top 10 principais táticas para gerenciar a resistência Prosci, chamamos isso de foco no quê e deixar de lado o como. Tentando implementar uma política de retorno ao escritório? Deixe as pessoas compartilharem a elaboração da política ou como gostariam que suas equipes trabalhassem juntas.

5. Deixe de lado a emoção

À medida que gerenciamos a resistência, devemos olhar objetivamente para o problema. Muitas vezes, quando estamos no dia-a-dia dos projetos e acompanhando a metodologia, podemos começar a esquecer as melhores práticas porque estamos muito envolvidos na conversa ou no que está acontecendo naquele momento. Uma compreensão do ADKAR é perfeita para esses momentos, pois a conversa está iluminando o ponto de barreira. Tente dizer: “Estou ouvindo alguma hesitação em torno do WIIFM. Conte-me mais.” 

Use a Metodologia, as ferramentas e Assessment Prosci para orientá-lo. Toda a metodologia é criada de uma forma que sequencia as conversas. À medida que você trabalha com a metodologia, você descobrirá que uma conversa é uma entrada ou insight para a próxima conversa. Ao iniciar sua jornada de mudança, siga o Proxima para esse caminho, pois isso ajuda você a manter o foco na intenção do trabalho e evita que você se perca na conversa.

6. Inverta a conversa de resistência

Mude a conversa do lado esquerdo do cérebro de dados e pesquisas, para um foco do lado direito do cérebro em “como podemos?” Começar com a empatia pela pessoa ou as que estão sendo impactadas, ajuda você a ver a mudança através de uma nova lente e andar uma milha em seus sapatos. Fazer isso revela as possíveis maneiras de resolver a resistência e romper barreiras em vez de atribuir culpa. 

Os benefícios da resistência 

Durante uma mudança longa e complexa, pode ser mais fácil dizer: “Bem, há âncoras e há marinheiros” e “Essas pessoas são apenas resistentes”. Talvez isso seja verdade às vezes, mas vamos lá rápido demais. Resolver a resistência é segurar um espelho para o seu trabalho e observar as lacunas. E quando você faz isso bem, você acabará sendo grato pela resistência, porque está mostrando onde você precisa se concentrar e onde você precisa fazer o trabalho real para ser bem-sucedido com a mudança.