Cómo gestionar los cambios tecnológicos de forma holística

La mayoría de la gente piensa que la gestión del cambio tecnológica consiste en implementar programas informáticos y enseñar a utilizarlos. Pero no se trata sólo de eso. Se trata de considerar la solución empresarial completa, incluidos los cambios en los procesos y tareas que afectarán a sus empleados y a otras partes interesadas dentro y fuera de la organización.

Es importante recordar que la tecnología es el medio para alcanzar los objetivos empresariales deseados, lo que normalmente requiere un cambio o una evolución en un proceso para apoyar mejor los resultados empresariales. La gestión holística de la tecnología es clave para lograrlo, y permite obtener mejores resultados con mayor rapidez y, a menudo, a menor costo.

Cambios tecnológicos
Empieza por cambiar los procesos

El primer paso en la gestión de un cambio tecnológico es comprender los cambios en los procesos a los que dará soporte la tecnología. Los cambios en los procesos son lo primero que deben comprender las personas y grupos afectados, aunque sólo se trate de cambiar una tarea. Las personas también tienen que entender por qué está cambiando, cómo les afecta y cómo se beneficiará la empresa.

La formación sobre la funcionalidad del software es secundaria. Es mucho más fácil que los usuarios de una herramienta adopten la tecnología cuando se comprometan y sepan por qué está cambiando, qué harán cada día y cómo les afectará el cambio. Una vez que saben todo eso, comprender cómo pulsar las teclas para introducir información en una herramienta es secundario.

¿Qué procesos van a cambiar? ¿Qué procesos pueden introducirse antes de instalar una tecnología? Durante los cambios tecnológicos, como la implementación de un nuevo sistema ERP, a menudo es necesario modificar procesos que no están directamente relacionados con la tecnología en sí. Es fácil que los equipos de proyecto los pasen por alto. Para comprender todas las repercusiones que un cambio puede tener en las personas, hay que evaluar cada proceso para determinar si va a cambiar y, en caso afirmativo, si ese cambio se apoya en la tecnología, en las personas, o en ambas cosas.

De hecho, durante cualquier implementación tecnológica, los clientes suelen pedirnos que les recomendemos otros cambios en los procesos para que sean mejores, más rápidos o más sencillos. Siempre lo abordamos porque todo forma parte de la misma cadena de valor. Considerar una solución empresarial de forma holística ayuda a garantizar que el "por qué" del cambio tenga más posibilidades de éxito, incluido el cumplimiento de los objetivos del proyecto y la obtención de beneficios organizacionales.

Cómo iniciar Gestión del Cambio en la
implementación de un sistema ERP

A modo de ejemplo, veamos cómo empezar a gestionar el cambio de forma holística al implementar un nuevo sistema ERP.

1. Preguntar por qué se está realizando el cambio

Esto es esencial para definir el éxito del proyecto. La razón por la que las organizaciones instalan una tecnología suele ser mejorar la eficiencia, obtener una mejor visión de toda la organización, mejorar la visión del cliente, abordar un problema o aprovechar una oportunidad.

Cuando necesites articular el propósito y los beneficios de los cambios tecnológicos a las partes interesadas y a los empleados, la herramienta impulsada por IA de Prosci, Kaiya, puede ser de gran ayuda. Kaiya puede ayudarte a encontrar rápidamente la solución utilizando la experiencia y los conocimientos basados en la investigación de Prosci, y proporcionarte asistencia en la elaboración de mensajes claros y convincentes sobre la iniciativa de cambio.

2. Identificar los procesos relacionados con el puesto de trabajo afectados por el cambio tecnológico

Una vez que entendemos su "por qué", tenemos que determinar qué procesos se ven afectados por el cambio a un nuevo sistema ERP. La mayoría de las organizaciones empiezan por el área financiera. Cuando se empiezan a cambiar los procedimientos y procesos financieros, hay que mantener la tecnología en un segundo plano.

Durante la recopilación de requisitos con un cliente, también preguntamos qué está cambiando a nivel de procesos. (Recuerda que luego hablaremos de la tecnología). ¿Debería la contabilidad realizar este proceso? ¿Podemos facilitar las cosas eliminando o añadiendo una tarea, o cambiando quién la realiza?

Una vez que sepamos qué está cambiando a nivel de proceso, empezaremos a ver las repercusiones en los grupos de usuarios. Las preguntas que hagamos revelarán los cambios de proceso que los empleados deben adoptar en su trabajo diario.

10 aspectos del impacto del cambio

3. Conectar el cambio con los resultados empresariales

A continuación, utilizamos las 4 P: Proyecto, Propósito, Particulares y Personas. Esto nos permite establecer la conexión entre el objetivo del proyecto (instalar la tecnología ERP) y los beneficios organizacionales (hacer un proceso más eficiente, rentable, etc.). Esto también nos da una visión más clara de la organización del cliente y alinea nuestro trabajo con tus objetivos empresariales.

4. Evaluar los riesgos

También evaluamos los riesgos asociados a la implementación del sistema ERP. Si nuestra evaluación muestra que la implementación de un ERP es de alto riesgo, tenemos que preguntarnos si la organización está preparada para el cambio o si existe resistencia. No cabe duda de que es perturbador implementar un sistema completamente nuevo, pero aún lo es más cambiar las tareas que la gente debe realizar en su trabajo. Para los grupos afectados, esto supone un doble golpe. Y si nuestra evaluación revela una organización muy resistente, el impacto se magnifica.

La clave está en que los cambios tecnológicos requieren un planteamiento en dos fases. En primer lugar, facilitamos a los grupos afectados el modelo ADKAR para los procesos relacionados con el puesto de trabajo y, a continuación, realizamos otro proceso para apoyar los cambios asociados con el software real.

El modelo ADKAR de Prosci

Si estás planeando implementar un sistema ERP u otra tecnología empresarial en tu organización,
el equipo de consultoría de Prosci puede ayudarte a empezar a través de un acompañamiento                           experto y apoyo práctico.

Preguntas esenciales
Durante Cambios Tecnológicos

Siempre que trabajamos con clientes en implementaciones de ERP y otras tecnologías, debemos comprender el impacto en las personas. ¿Hemos pensado en las personas más allá de la formación funcional sobre la herramienta? ¿Saben las personas por qué la empresa está realizando el cambio tecnológico? ¿Es consciente el patrocinador de que la gestión eficaz del cambio no consiste sólo en instalar el software, sino también en cambiar un proceso para alcanzar los objetivos empresariales? ¿El director del proyecto es consciente y está alineado? ¿El equipo del proyecto comprende las repercusiones del cambio en las personas, en términos de cómo impulsan o socavan los resultados deseados?

A menudo, las organizaciones deciden implementar un ERP sin plantearse estas y otras preguntas críticas. Hay una razón de negocio definida para actualizar o poner una tecnología, y los equipos necesitan pensar en cómo lo comunicarán a las personas y a los equipos.

Las habilidades de facilitación de un profesional de Gestión del Cambio entran en juego aquí porque cualquier cambio hará que la gente pregunte: "¿Cómo me afecta esto a mí?" o "¿Qué hay para mí?". (WIIFM). Si le dices a la gente que sólo tiene que aprender un nuevo software, te estarás creando problemas porque le estás quitando una tarea o dándole tareas adicionales que hacer, y eso tiene poco que ver con la tecnología.

Gestión del cambio con Agile y
Desarrollo Iterativo de Soluciones

A veces, los gestores de proyectos se oponen a realizar Gestión del Cambio en ERP y otras implementaciones tecnológicas porque creen que entra en conflicto con el concepto de Agile y otros enfoques iterativos. Pero sólo la mitad de la solución consiste en diseñar, desarrollar e implementar la tecnología. Esa es la parte técnica del cambio.

En cuanto al aspecto humano del cambio, queremos que los empleados se comprometan y adopten y utilicen la solución lo antes posible. Lo conseguimos situando al cliente (grupos afectados) en el centro del cambio. Se trata de maximizar el rendimiento de la inversión y minimizar el tiempo necesario para conseguirlo.

El fútbol americano ofrece una buena analogía para el éxito del cambio a un sistema ERP. En el fútbol americano, hay un quarterback y un receptor en el campo. El quarterback sale al campo, ve el terreno, ve una solución y lanza el balón, pero si el receptor no está preparado, falla el pase. Así que lo intentan una y otra vez, lo que supone una pérdida de tiempo, esfuerzo y dinero.

Digamos que el quarterback ve una solución, y el receptor ve al quarterback preparando la solución. El receptor sabe dónde ir, así que cuando se lanza la pelota, está donde tiene que estar para atraparla. El pase está completo. No se pierde tiempo. Ahora llegan al segundo down más rápido y avanzan hacia su objetivo más rápidamente.

El quarterback es el director del proyecto, y el receptor es el empleado. El director de proyecto "lanza el pase" desarrollando una solución. Al mismo tiempo, el profesional del cambio prepara a las personas para "atrapar" esa solución y entender por qué se lanza de una manera determinada.

¿Cómo se prepara eficazmente a la gente para atrapar la solución? Según el modelo ADKAR, las personas afectadas por el cambio de sistema ERP deben ser conscientes de la necesidad del cambio y desear participar en él cuando la tecnología esté lista, y no después. Y las personas deberían haber superado ya gran parte, si no toda, su resistencia. También deben haber terminado la formación necesaria, tanto para los cambios en los procesos relacionados con el trabajo como para el uso de la propia tecnología.

De este modo, cuando el director del proyecto pulse el interruptor y la tecnología entre en funcionamiento, el personal estará preparado. Saben por qué se realiza el proyecto. Entienden cómo les afecta en su día a día. Y han recibido la formación funcional necesaria para aprovechar la herramienta. Puede que no sean totalmente competentes, pero se sentirán preparados y equipados para el éxito. Gestionar los cambios con este enfoque holístico no sólo ahorra tiempo y esfuerzo, sino que también elimina los costes de reelaboración y una resistencia significativa en el momento de la puesta en marcha.

Cómo empezar con
Cambios tecnológicos holísticos

Para poner en práctica estas ideas, los equipos de cambio deben reunirse al principio de un proyecto y trabajar juntos como un solo equipo. Esto requiere un esfuerzo específico y la colaboración de tres partes clave:

• El patrocinador debe estar de acuerdo en que estamos ofreciendo una solución holística.

  Este es el punto de partida y, a menudo, el mayor obstáculo que hay que superar. Informar al patrocinador le hace comprender que Gestión del Cambio no es sólo formación y comunicación. Cuando hablen de la necesidad de implementar la tecnología en un plazo determinado, pregúnteles cómo van a conseguir que la gente la adopte y la utilice.

• El profesional del cambio debe entender la tecnología

  No es necesario saber codificar, pero sí invertir en aprender lo suficiente sobre la solución y las fases que lleva desarrollar una solución técnica.

• Los gestores de proyectos deben comprender los cambios en los procesos

  Comprender los cambios en los procesos y las repercusiones que tendrán en las personas es fundamental para desarrollar la solución adecuada que ayude a garantizar que la herramienta se utiliza a tiempo y de la forma prevista.

Si se tiene en cuenta la velocidad de adopción, la utilización final y la competencia, un enfoque holístico es más rápido y mucho más eficaz para lograr el retorno de la inversión y los resultados empresariales deseados que los cambios tecnológicos pretenden respaldar. Una verdadera solución holística consiste en contemplar el cambio desde todos los ángulos: no sólo desde el punto de vista tecnológico, no sólo desde el punto de vista empresarial, no sólo desde el punto de vista de los procesos, no sólo desde el punto de vista de los usuarios, no sólo desde el punto de vista de "hacerlo". Hace falta que todas las partes trabajen juntas por el mismo objetivo.