Mejores prácticas para optimizar la experiencia de tus clientes en un entorno cambiante

Cómo mejorar la experiencia del cliente en entornos cambiantes

En los últimos años, ha cambiado mucho la relación cliente-marca, ya que internet ha abierto un mundo digital que ha aportado nuevas vías y formatos.

Por ello, las empresas que quieren prosperar en su sector deben diferenciarse de su competencia implementando mejoras que permitan un mejor servicio a sus clientes, a lo largo de todo el proceso de compra, lo que se denomina como «experiencia completa del cliente».

Las necesidades del cliente en continua evolución

Los mercados cambiantes, las circunstancias propias y la transformación digital conlleva una continua modificación y evolución en las preferencias, usos y necesidades del cliente.

Las empresas deben ir adaptando sus procesos y servicios a la demanda actual. Por ejemplo, el cliente demanda mejor usabilidad y accesibilidad de la página web, rapidez en la entrega y transacciones online.

Beneficios de mejorar la experiencia de tus clientes

Mejorar la experiencia del cliente te puede proporcionar varios beneficios, entre ellos:

1. Fidelización de clientes: Cuando el cliente tiene una buena experiencia con una empresa, es más probable que vuelva a comprar y se convierta en un cliente leal a largo plazo.
2. Recomendaciones: Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar su experiencia a amigos y familiares, lo que puede generar nuevos clientes.
3. Mejora de la reputación de la empresa: Una buena experiencia del cliente mejora la reputación de tu empresa, aumentando así la confianza de los usuarios en la marca.
4. Mayor rentabilidad: Los clientes fidelizados realizan compras repetidas, generan ingresos recurrentes y, por tanto, pueden aumentar la rentabilidad de tu empresa a largo plazo.
5. Reducción de costos: Mejorar la experiencia del cliente reduce los costos asociados con la adquisición de nuevos clientes (campañas de marketing, etc.), ya que los clientes fidelizados son más propensos a comprar de nuevo.
6. Oportunidades de mejora: Al recopilar información de los clientes sobre su experiencia con la empresa, la organización puede identificar cuáles serían las áreas de mejora y así poder mejorar aún más la experiencia del cliente.

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Estrategias para mejorar la experiencia del cliente

Como ya hemos visto, la experiencia del cliente es un pilar clave para que un negocio prospere, se diferencie en su sector y se adelante a la competencia. Si no ofreces una buena experiencia de cliente, tus usuarios abandonarán tu web y tus canales, no hablarán bien de ti, y no los podrás fidelizar.

A continuación, veamos algunas de las estrategias que sí pueden mejorar la experiencia del cliente con tu marca.

Estrategia omnicanal: nuevos canales de comunicación con el cliente

La omnicanalidad es una táctica para que los clientes puedan interactuar con tu marca desde distintas vías como si fuera una experiencia integral, y no de la sensación de que cada canal funciona de forma aislada. Por ejemplo, contactar a través de email, redes sociales, página web, etc.

Usabilidad web y comercio electrónico

Para garantizar que toda persona que visite tu web pueda acceder a la información con facilidad, sin impedimentos ni barreras, es imprescindible contar con una buena usabilidad web.

Para mejorar tu sitio web y, por tanto, mejorar la experiencia del cliente, tienes que eliminar el texto que no aporta, disminuir el tiempo de carga, proporcionar máxima seguridad en sus datos e, importante, ofrecer tu contenido web en diferentes formatos y dispositivos, mejorando su accesibilidad, además de la usabilidad mencionada en el párrafo anterior.

El comercio electrónico o e-commerce existe desde hace décadas, pero ha cobrado importancia recientemente debido al auge de las compras online como alternativa a la compra directa en tienda física. Este tipo de comercio requiere de muchas competencias diferentes de distintos tipos de personas, por lo que es importante contar con una estrategia que incluya todas estas competencias para que, si hubiera problemas, se disponga de personas que las resuelvan rápidamente.

Atención al cliente y comunicación

Tu objetivo debe ser siempre cumplir las expectativas de tu cliente. Por ello, es imprescindible que recorras todo el camino y crees un mapa de experiencia de tus usuarios (pasos, dudas, necesidades, deseos), sólo así podrás identificar de forma visual, gráfica e intuitiva cuáles son las áreas de comunicación con el cliente, qué mejoras se deben realizar para:

• Aumentar tu eficiencia: al identificar correctamente las áreas en las que están fallando los recursos a disposición de tus clientes.
• Entender y comprender a tu cliente: imprescindible conocer sus dudas, preferencias, expectativas para ver la experiencia desde su punto de vista.
• Implicar a tus empleados: para que se puedan centrar en aquellos aspectos realmente importantes en la comunicación y atención al cliente, debes involucrarlos en el diseño, análisis y creación del mapa de experiencia de usuario.
• Aumentar la cartera de clientes: si su experiencia mejora y supera las expectativas, las recomendaciones aumentarán y tu base de clientes también.

Una vez analizados todos los puntos y creado tu mapa de experiencia, podrás gestionar el cambio que precises para ofrecer a tus clientes una experiencia que sea aún mayor que sus expectativas.

Personalización de la atención y el contenido

Nos referimos a personalización de la atención y el contenido cuando creas contenido individualizado para cada uno de los tipos de usuarios, enfocándose a lo que tus usuarios y/o clientes te demanden según sus gustos, preferencias, y necesidades, y, además, compartiéndolo en diferentes formatos —artículos de blog, infografías, vídeos, podcast…— según el canal a través del cual lo estés ofreciendo (de ahí la importancia de la omnicanalidad), como puede ser: los boletines electrónicos (newsletter), las aplicaciones de móvil (APP), u otros, lo que a su vez te permitirá mantener una mejor comunicación usuario-marca.

Propuesta de valor sólida y coherente

Además de contar con una comunicación empresa-cliente fácil, directa y transparente, debes gestionar el cambio de forma que tu mensaje transmita tu propuesta de valor de forma coherente en todos tus canales, sin contradicciones, y con la meta puesta en ofrecer una experiencia aún mejor que la expectativa.

Lo más importante, establece un ciclo de mejora continua

Hablamos de un «Ciclo de mejora continua» para establecer un método que pruebe las nuevas funciones que vayas implementando a medida que las utilices, así podrás ir viendo qué funciona mejor con tu audiencia y cómo afectan a su experiencia de cliente. Después, esto deberás contrastarlo cada vez que vuelvan a tus canales, incluso si son clientes fidelizados, porque tu objetivo seguirá siendo el mismo, cumplir y mejorar aún más sus expectativas.

Cómo Gestión del Cambio puede ayudarte a adaptarte a mercados cambiantes

En resumen, hemos visto cómo mejorar la experiencia del cliente puede conducir a una mayor fidelización de usuarios, recomendaciones, mejora de la reputación de la empresa, aumento de la rentabilidad, reducción de costos e identificación de oportunidades de mejora.

No cabe duda que todo esto puede ayudar a tu empresa a ser más exitosa y competitiva en el mercado, pero si no cuentas con la estrategia y metodología adecuada, el cambio está abocado al fracaso.

Sabemos que todo cambio conlleva resistencia, ansiedad y temor, y que saber afrontarlo y encausarlo bien, es esencial. Por ello, si quieres que la gestión sea positiva y adecuada en tu empresa, aumentando con ello tu competitividad y asegurándote el éxito durante el trayecto, contacta con nosotros. Personalizaremos nuestra Metodología de Gestión del Cambio, adecuándolo a las necesidades reales de tu organización, y garantizando así el éxito durante el trayecto, además de la obtención de los resultados esperados.