Aunque a veces se le llama el lado suave del cambio, gestionar el lado humano de un cambio suele ser el componente más desafiante y crítico de una transformación organizacional.
Tomemos como ejemplo las fusiones y/o adquisiciones (M&A). Ciertamente, el lado técnico del cambio es complejo. Debes elaborar los arreglos financieros del acuerdo, integrar los sistemas de negocio, tomar decisiones sobre la estructura de la nueva organización y más. Pero hacer que la gente se sume y participe en la fusión o adquisición puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.
¿Por qué? Las personas tendrán que realizar sus trabajos de manera diferente. El grado en que cambian sus comportamientos y adoptan nuevos procesos tiene un impacto significativo en la iniciativa. Es por eso que el lado suave del cambio puede ser el lado más duro del mismo. Afortunadamente, puedes aplicar un enfoque estructurado para gestionar el lado humano del cambio y tener un gran impacto en el éxito general.
El Lado Humano del Cambio
Gestión del Cambio aborda el lado humano del cambio. Es posible que crear una nueva organización, diseñar nuevos procesos de trabajo e implementar nuevas tecnologías nunca alcance todo su potencial si no trae consigo a las personas. Esto se debe a que el éxito financiero depende de qué tan bien acepten el cambio las personas dentro de la organización.
Gestión del Cambio es la aplicación de un proceso estructurado y un conjunto de herramientas para liderar el lado humano del cambio y así lograr el resultado deseado. En definitiva, Change Management se centra en cómo ayudar a las personas a participar, adoptar y utilizar un cambio en su trabajo diario.
Al definir Gestión del Cambio, la reconocemos como un proceso y una competencia.
Gestión del Cambio como un Proceso
El proceso de Gestión del Cambio les permite a los practitioners dentro de las organizaciones aprovechar y escalar las actividades de Change Management que ayudan a las personas y grupos impactados a avanzar en sus transiciones. La Metodología Prosci® incluye un proceso sólido basado en la investigación llamado Proceso de 3 Fases de Prosci®:
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Durante la Phase 1 – Prepare Approach (Fase 1 – Preparar el Enfoque), nos preguntamos y respondemos:
- ¿Qué queremos lograr?
- ¿Quién tiene que trabajar de manera diferente y cómo?
- ¿Qué se necesitará para tener éxito?
Durante la Phase 2 – Manage Change (Fase 2 – Gestionar el Cambio), nos preguntamos y respondemos:
- ¿Qué haremos para preparar, equipar y apoyar a las personas?
- ¿Qué progresos estamos teniendo?
- ¿Qué ajustes debemos hacer?
Y durante la Phase 3 – Sustain Outcomes (Fase 3 – Sostener los Resultados), nos preguntamos y respondemos:
- ¿Dónde nos encontramos ahora? ¿Ya terminamos?
- ¿Qué se necesita para asegurar que el cambio perdure?
- ¿Quién asumirá la propiedad y sostendrá los resultados?
Gestión del Cambio como una Competencia
A nivel organizacional, Gestión del Cambio es una competencia de liderazgo que permite el cambio dentro de una empresa. También es una capacidad estratégica diseñada para aumentar la capacidad de cambio y la capacidad de respuesta de la organización.
Para los líderes senior, la competencia de Gestión del Cambio significa poder liderar el cambio para la organización, incluyendo ser un patrocinador efectivo del cambio y demostrar compromiso con el mismo, tanto a nivel individual como organizacional. Para los gerentes y supervisores que trabajan con empleados de primera línea, la competencia se relaciona con el entrenamiento efectivo de sus reportes directos a través de sus viajes de cambio. Aunque la competencia varía según su relación con el cambio, las organizaciones son más efectivas y exitosas cuando desarrollan competencias de Gestión del Cambio en todos sus rangos.
Gestión del Cambio no es solo comunicación y entrenamiento. Tampoco se trata simplemente de gestionar la resistencia. Una efectiva Gestión del Cambio sigue un proceso estructurado y emplea un conjunto holístico de herramientas para impulsar un cambio individual y organizacional exitoso.
¿Por qué necesitamos Gestión del Cambio?
Existen numerosas razones para emplear una efectiva Gestión del Cambio en esfuerzos a gran y pequeña escala. A continuación, las tres principales:
- El cambio organizacional sucede una persona a la vez.
- Ignorar el lado humano del cambio es costoso.
- Gestión del Cambio aumenta las probabilidades de éxito
El cambio organizacional sucede una persona a la vez
Es fácil pensar en el cambio solo desde una perspectiva organizacional. Pero, al encontrarte en una situación de fusión o adquisición, también debes centrarte en la estructuración financiera, la integración de datos y sistemas y los cambios de ubicación física. No obstante, el cambio organizacional de cualquier tipo ocurre una persona a la vez. Esto se debe a que un cambio en toda la organización solo ocurre cuando Andrea, Beatriz, Carlos y Daniela hacen su trabajo de manera diferente.
Las organizaciones no cambian, las personas sí. Es el impacto acumulativo del cambio individual exitoso lo que genera un cambio organizacional también exitoso. Si las personas no realizan cambios en su trabajo diario, un esfuerzo de transformación organizacional no dará resultados.
Ignorar el lado humano del cambio es costoso
Gestionar de forma deficiente o ignorar el lado humano del cambio tiene diversas consecuencias, como, por ejemplo:
- La productividad disminuye a mayor escala durante más tiempo del necesario
- Los gerentes no están dispuestos a dedicar el tiempo o los recursos necesarios para respaldar el cambio
- Los stakeholders clave no se presentan a las reuniones
- Los proveedores comienzan a sentir el impacto y ven la disrupción causada por el cambio
- Los clientes sienten los impactos negativos de un cambio que debería haber sido invisible para ellos
- La moral de los empleados sufre y comienzan a surgir divisiones entre "nosotros" y "ellos".
- Mayor estrés, confusión y fatiga
- Los empleados valiosos dejan la organización
Los proyectos también sufren de estas repercusiones, como por ejemplo, plazos incumplidos, sobrecostos presupuestarios, re-elaboración e incluso abandono. Estas consecuencias tienen impactos tangibles en la salud del proyecto y la organización. Afortunadamente, puedes mitigar todos estos problemas cuando implementas un enfoque estructurado en el lado humano del cambio.
Gestión del Cambio aumenta las probabilidades de éxito
Un conjunto de datos cada vez mayor muestra el impacto que tiene una efectiva Gestión del Cambio en la probabilidad de que un proyecto alcance los objetivos deseados. Los estudios comparativos de Mejores Prácticas en Gestión del Cambio de Prosci® revelaron que el 93% de los participantes con una excelente Gestión del Cambio cumplieron o superaron los objetivos, mientras que solo el 15% de aquellos con una Gestión del Cambio deficiente cumplieron o superaron los objetivos.
Datos de referencia de Prosci 2020 de 2007, 2009, 2011, 2013, 2015, 2017, 2019
En otras palabras, los proyectos con una excelente Gestión del Cambio tuvieron seis veces más probabilidades de cumplir los objetivos que aquellos con una Gestión del Cambio deficiente. Lo que puede ser más esclarecedor acerca de la investigación es que una Gestión del Cambio deficiente se correlaciona con un mayor éxito que no aplicar nada en absoluto.
La investigación de Prosci® incluso muestra una correlación directa entre una efectiva Gestión del Cambio y cumplir con el cronograma y el presupuesto.
Gestión del Cambio Individual vs Organizacional
Aplicar de forma efectiva Gestión del Cambio requiere dos perspectivas: una perspectiva individual y una organizacional.
Gestión del Cambio Individual
La perspectiva individual es una comprensión de cómo las personas experimentan el cambio. El Modelo ADKAR® de Prosci® describe un cambio exitoso cuando un individuo tiene:
Si un individuo se atora en un bloque de construcción y no puede progresar secuencialmente a través del modelo, el cambio no será tan exitoso. La meta de liderar el lado humano del cambio es garantizar que las personas tengan Consciencia (Awareness), Deseo (Desire), Conocimiento (Knowledge), Habilidad (Ability) y Reforzamiento (Reinforcement).
Gestión del Cambio Organizacional
La perspectiva organizacional de Gestión del Cambio es el proceso y las actividades que utilizan los equipos de proyecto para apoyar el cambio individual exitoso. Si el Modelo ADKAR® describe lo que un individuo necesita para realizar un cambio con éxito, Gestión del Cambio Organizacional es el conjunto de acciones para ayudar a crear Consciencia (Awareness), Deseo (Desire), Conocimiento (Knowledge), Habilidad (Ability) y Reforzamiento (Reinforcement) en toda la organización. La Metodología Prosci® se basa en más de dos décadas de investigación e incluye evaluaciones y estrategias para respaldar planes específicos de Gestión del Cambio:
- Plan Maestro de Gestión del Cambio
- Plan de ADKAR (ADKAR Blueprint)
- Planes Centrales
- Planes basados en roles
- Plan de Ruta del Patrocinador
- Plan de Gerentes y Supervisores
- Planes de actividades
- Plan de Comunicación
- Plan de Capacitación
- Posibles planes extendidos
- Plan de Manejo de Resistencia
- Plan de Red de Agentes de Cambio
- Plan de Coalición de Patrocinio
- Plan de Sostenimiento
- Otros planes personalizados
Roles en Gestión del Cambio
El Change Practitioner es como el director de la obra que trabaja entre bastidores para habilitar a los actores en el escenario. Como habilitador del cambio, el practitioner trabaja para desarrollar la estrategia y los planes de Gestión del Cambio mientras apoya y equipa a los líderes senior y a los gerentes y supervisores para cumplir con sus roles únicos, de cara a los empleados.
Por ejemplo, la investigación muestra que los empleados prefieren recibir mensajes organizacionales sobre el cambio de los líderes ejecutivos de su organización. Y prefieren recibir mensajes sobre el impacto del cambio en su trabajo diario de su supervisor inmediato.
El trabajo del practitioner es permitir que los líderes clave y los gerentes y supervisores realicen estos y otros roles de cara a los empleados de manera efectiva. En tiempos de cambio, la efectividad de los líderes senior y los gerentes y supervisores con estos roles críticos determinará si un proyecto o iniciativa tiene éxito o fracasa.
¿Cómo puedes efectuar un cambio exitoso?
¿Qué puedes hacer para convertirte en un líder de cambio más efectivo? Comienza a aplicar Gestión del Cambio en tus proyectos, con lo que lograrás desarrollar competencias y construir capacidad de cambio en tu organización. Estos son los primeros pasos para garantizar que los proyectos produzcan los resultados previstos.
El lado humano del cambio no es el lado suave del cambio, es el lado más duro. Por lo que invertir el tiempo y la energía necesarios para gestionar el lado humano de tus esfuerzos organizacionales al final valdrá la pena, esto en términos del éxito de dichos esfuerzos y el evitar los numerosos costos que plagan y afectan un cambio mal gestionado.
