Agentes del cambio: Catalizadores del crecimiento organizacional

El 30% de los líderes de las organizaciones informaron que la resistencia al cambio es uno de los principales obstáculos para el éxito de una iniciativa de cambio, independientemente del sector.

Afortunadamente, los líderes clave dentro de tu organización pueden actuar como agentes de cambio para promover y apoyar cambios críticos.

Las organizaciones de los sectores público y privado tienen que hacer frente a cambios complejos como implantar nuevas tecnologías y responder a la dinámica del mercado y las personas de la organización deben adoptarlos y utilizarlos.

Los estudios de Prosci muestran que las organizaciones que aprovechan las redes de agentes de cambio tienen mayores tasas de éxito con estos cambios, logrando los objetivos del proyecto el 50% de las veces, en comparación con el 41% de aquellos que no cuentan con tales redes.

Analicemos en profundidad el papel que desempeñan los agentes de cambio a la hora de impulsar la transformación en grandes entornos organizacionales, desde la teoría que los sustenta hasta estudios de casos que ponen de relieve el impacto que tienen en épocas de cambio.

¿Qué es un agente de cambio?

Un agente de cambio es una persona que promueve y ayuda a otros en una organización a aceptar y promulgar el cambio. Actúa como catalizador para mejorar los sistemas, los procesos, la cultura y otros resultados.

A veces, a los agentes del cambio también se les denomina influenciadores o promotores del cambio. Puede que incluso se les denomine "agentes del cambio", pero este término puede utilizarse de forma más amplia para describir a las personas que participan en el cambio social. Las personas en las que nos centramos aquí son las que facilitan las iniciativas de cambio organizacional proporcionando apoyo técnico y social.

Pero no existe una definición única para los agentes de cambio: el papel exacto que desempeñan en el impulso del cambio organizacional depende del contexto de la organización y del alcance del cambio propuesto.

Llevamos décadas trabajando con clientes en transiciones complejas y a gran escala. Para ayudar a las personas afectadas por los cambios, desarrollamos declaraciones "yo-por" que definen claramente sus funciones al principio del proceso, para que puedan avanzar:

"Yo, (función), contribuyo a la adopción y el uso mediante (acción específica)".

Por ejemplo, un profesional del cambio podría ayudar a un responsable de TI a desarrollar la siguiente declaración "Yo, por" durante la transformación de un sistema ERP: "Yo, el director de TI, contribuyo a la adopción y uso del nuevo sistema ERP respondiendo a las preguntas y preocupaciones técnicas de otros departamentos".

Las declaraciones "yo-por" articulan el impacto del cambio en los individuos e identifican beneficios específicos, abordando directamente los puntos comunes de resistencia.

Para iniciativas más grandes, las empresas pueden crear una red de agentes del cambio que garanticen el apoyo al cambio en todos los niveles de la organización, en múltiples ubicaciones y regiones, e incluso con diferentes culturas.

Características de los agentes de cambio efectivos

Aunque hay muchos tipos de agentes del cambio, suelen tener muchas cualidades clave. Éstas son algunas de las principales aptitudes que necesitan los agentes de cambio para impulsar un cambio eficaz en su organización.

• Comunicación e influencia: Los agentes del cambio necesitan excelentes dotes de oratoria y escucha para defender el cambio y garantizar su comprensión. Generar influencia y confianza también les ayuda a conseguir el compromiso de los grupos afectados y facilita la adopción sin problemas de nuevas prácticas. Si hay conflictos, los agentes del cambio pueden desempeñar un papel clave en la mediación.
• Empatía e inteligencia emocional: La empatía permite a los agentes del cambio percibir y comprender la ansiedad que provoca el cambio. La inteligencia emocional les permite comprender los comportamientos de resistencia y aliviar el estrés creando un entorno más propicio.
• Pensamiento estratégico y resolución de problemas: Los agentes del cambio se dedican de la planificación estratégica, la evaluación de riesgos y la resolución de problemas complejos. Deben tener una visión de conjunto y anticiparse a los obstáculos en la toma de decisiones para que las iniciativas se ajusten a los objetivos generales de la organización.
• Adaptabilidad y resistencia: El camino del cambio no suele ser fácil ni predecible. Los agentes de cambio exitosos pueden ajustar las estrategias según sea necesario y demostrar resiliencia frente a los contratiempos, sirviendo de modelo a los demás miembros de la organización.
• Liderazgo colaborativo y responsable: Los agentes de cambio pueden servir de puente entre la dirección y el resto de la organización. Esto implica capacitar a los demás, facilitar el trabajo en equipo y crear consenso en torno a las iniciativas de cambio.

Ahora que conoces las habilidades necesarias para ser un agente de cambio eficaz, veamos la diferencia entre esta función y otra parte fundamental del proceso de Gestión del Cambio.

Agente de cambio vs change practitioner

Las funciones de un profesional del cambio y de un agente del cambio son distintas pero complementarias. Ambos trabajan codo con codo para ayudar a impulsar el cambio.

Un profesional del cambio certificado por Prosci es un profesional formado con la Metodología Prosci que se centra en la aplicación de estrategias y planes estructurados de Gestión del Cambio en toda una organización.

Los profesionales del cambio trabajan con las partes interesadas de la dirección y la gerencia para elaborar y llevar a cabo la estrategia de Gestión del Cambio. También desempeñan diversas funciones y a menudo son responsables de la gestión general del proceso de adopción del cambio, entre las que se incluyen:

• Formulación de la estrategia
• Desarrollo del plan
• Facilitación del cambio a alto nivel

Los profesionales suelen trabajar entre bastidores, coordinando esfuerzos, apoyando las funciones de cara a las personas, desarrollando planes de Gestión del Cambio y garantizando que las actividades de Gestión del Cambio se integren en el plan del proyecto.

Por el contrario, un agente de cambio, que a veces forma parte de una red de agentes de cambio, actúa como una extensión del equipo de Gestión del Cambio para facilitar el cambio organizacional.

Estos agentes del cambio pueden ser directivos, supervisores o compañeros influyentes que interactúan con los empleados afectados por el cambio en la organización. Su papel es más práctico e interpersonal y se centra en promover y modelar el cambio.

Por lo general, ellos:

• Abogan por el cambio.
• Comunican sus ventajas.
• Apoyan a sus colegas durante la transición.

Ambas funciones desempeñan un valioso papel en Gestión del Cambio. Sin embargo, quienes utilizan redes de agentes de cambio tienen muchas más probabilidades de alcanzar los objetivos de sus proyectos que quienes no lo hacen.

Impacto del uso de una red de agentes de cambio (CAN) en el cumplimiento o superación de los objetivos del proyecto

Son cruciales para el éxito de las iniciativas de cambio, ya que los agentes del cambio sirven de puente entre el equipo de Gestión del Cambio y el conjunto de los empleados.

Impulsar el éxito del cambio con redes de agentes del cambio

La Metodología Prosci ofrece un marco estructurado y basado en pruebas para abordar los retos inherentes al cambio organizativo. Un elemento central de este enfoque es el Modelo ADKAR® de Prosci, que describe los elementos del cambio que cada individuo debe alcanzar: Consciencia, Deseo, Conocimiento, Habilidad y Refuerzo.

El Modelo ADKAR de Prosci proporciona a los agentes del cambio una hoja de ruta clara para apoyar a las personas a lo largo del proceso de cambio. Los agentes de cambio pueden ser especialmente útiles en el desarrollo de la Consciencia y el Deseo. Los dos primeros elementos del Modelo ADKAR que son cruciales para que las personas adopten el cambio.

El modelo ADKAR de Prosci

La Metodología Prosci permite a los equipos de cambio escalar nuestro Modelo ADKAR a nivel organizacional a través de herramientas prácticas y enfoques que ayudan a lograr un cambio duradero.

¿Qué tipos de agentes de cambio existen?

Los agentes de cambio se presentan en diversas formas, y cada uno desempeña un papel distinto a la hora de guiar a las organizaciones a través de las transiciones. Ya sea trabajando internamente en una organización o proporcionando experiencia externa, estos agentes actúan como impulsores clave del cambio. No solo ayudan a manejar las interrupciones, sino que también garantizan que las iniciativas de cambio se adopten y apliquen con éxito.

Agentes de cambio externos frente a agentes de cambio internos

Existen dos grandes categorías de agentes del cambio: internos y externos. Ambos aportan perspectivas y ventajas únicas a Gestión del Cambio, pero sus funciones y métodos de participación difieren significativamente.

Agentes de cambio internos

Los agentes de cambio internos son personas que ya trabajan en la organización. Pueden ser líderes, directivos o empleados influyentes que conocen de primera mano la cultura, los procesos y los objetivos de la organización.

Aportaciones clave:

• Conocimiento profundo - Comprenden el funcionamiento interno de la organización, lo que les ayuda a alinear las iniciativas de cambio con la cultura y la estructura operativa de la empresa.
• Confianza e influencia - Suelen tener relaciones establecidas con otros empleados, y su influencia ayuda a crear compromiso con las personas. Los agentes de cambio internos también tienen conocimientos y experiencias que ayudan a identificar las barreras de adopción y prevenir la resistencia al cambio.
• Compromiso a largo plazo - Como empleados permanentes de la organización, están comprometidos con el éxito a largo plazo del cambio y pueden supervisar su impacto a lo largo del tiempo.

Por ejemplo, un agente de cambio interno puede ser un directivo que preste mucha atención a las tendencias y mejores prácticas del sector. Esta persona tendría los conocimientos necesarios para ver cómo esas nuevas tendencias podrían afectar a la organización, la influencia para aplicar el cambio en consecuencia y el compromiso para llevarlo hasta el final.

Agentes de cambio externos

Los agentes de cambio externos son consultores o profesionales externos contratados para facilitar las iniciativas de cambio.

Aportaciones clave:

• Perspectiva imparcial - Los agentes externos ofrecen una visión neutral y externa que puede ayudar a identificar problemas u oportunidades que los equipos internos podrían pasar por alto. Además, no están condicionados por la política interna.
• Conocimientos especializados - Muchos agentes de cambio externos tienen amplia experiencia en distintos sectores y aportan buenas prácticas y soluciones innovadoras a problemas complejos.
• Contratación temporal - Su participación suele basarse en proyectos, lo que significa que las organizaciones que recurren a agentes de cambio externos pueden aumentar su capacidad para gestionar el cambio sin aumentar su plantilla.

Un agente de cambio externo, como un consultor, puede incorporarse para llevar a cabo un proyecto específico, como la implantación de un nuevo proceso de fabricación. El consultor tendrá la perspectiva y la experiencia necesarias para asesorar a la dirección sobre los cambios necesarios para implantar el proceso y estar disponible para el compromiso a corto plazo de poner en marcha un proceso.

Mientras que los agentes de cambio internos son fundamentales para crear un apoyo continuo y la sostenibilidad dentro de una organización, los agentes de cambio externos ofrecen nuevas perspectivas y conocimientos especializados de los que podría carecerse internamente. Juntos, pueden complementarse, creando un enfoque completo del cambio organizacional.

Más tipos de agentes del cambio

Más allá de la distinción entre internos y externos, los agentes de cambio pueden asumir funciones más especializadas en función de la naturaleza de las iniciativas de cambio. Examinemos algunas de estas funciones y su contribución única al proceso de cambio.

Agentes de cambio centrados en las personas

Los agentes del cambio centrados en las personas se centran en el lado humano del cambio, haciendo hincapié en la necesidad de reforzar la moral y la motivación de los empleados a lo largo de la transición. Desempeñan un papel crucial a la hora de ayudar a las personas de la organización a adaptarse a nuevas funciones, procesos o tecnologías.

Estos agentes del cambio suelen trabajar en la fijación de objetivos, la formación y la actualización de conocimientos, asegurándose de que los empleados se sientan preparados y respaldados. Por ejemplo, un agente de cambio centrado en las personas podría ser un especialista en recursos humanos que se centra en el bienestar de los empleados durante una fusión, asegurándose de que el personal recibe asesoramiento y apoyo para adaptarse a las nuevas funciones y a la cultura de la organización.

Principales obstáculos en Gestión del Cambio

Los agentes del cambio centrados en las personas pueden abordar muchos de los mayores obstáculos a los que se enfrentan los gestores del cambio, como el compromiso con las personas afectadas por los cambios, la creación de apoyo con los líderes y la eliminación de las barreras que crean resistencia al cambio.

Contribuciones clave:

• Motivar a los empleados mediante la fijación de objetivos y el reconocimiento.
• Ofrecer oportunidades de formación y desarrollo para ayudar a los empleados a adaptarse a nuevas habilidades o funciones.
• Actuar como puente entre la dirección y el personal para garantizar que escuchen y atiendan las preocupaciones de la gente.

Al centrarse en crear una respuesta emocional positiva al cambio, los agentes centrados en las personas fomentan el compromiso y generan entusiasmo por el cambio.

Agentes del cambio centrados en la estructura (estructura organizacional y operativa)

Los agentes de cambio centrados en la estructura se centran en mejorar la infraestructura organizacional para apoyar el cambio. Esto podría implicar la investigación y aplicación de nuevas tecnologías, la racionalización de los flujos de trabajo o la reestructuración de los equipos para optimizar la eficiencia. Estos agentes del cambio son especialmente valiosos cuando una organización experimenta una transformación importante que requiera reevaluar cómo interactúan los departamentos y cómo asignan los recursos.

Los agentes de cambio centrados en la estructura suelen participar en el aspecto técnico del cambio y pueden desempeñar funciones como gestores de proyectos o desarrolladores de soluciones. Los gestores de proyectos son también una de las funciones principales durante el cambio, lo que refleja su importancia para el proceso de cambio.

Propuesta de valor unificada de Prosci

Contribuciones clave:

• Realizar análisis de sistemas para identificar ineficiencias y cuellos de botella.
• Investigar e implementar nuevas tecnologías para mejorar el rendimiento de los equipos.
• Diseñar estructuras organizativas más eficaces para apoyar el crecimiento a largo plazo.

Estos agentes de cambio logran impactos tangibles personalizando las estructuras para adaptarlas a los objetivos de cambio.

Agentes del cambio centrados en los procesos (procesos internos)

Los agentes de cambio centrados en los procesos trabajan para mejorar los procesos internos, centrándose en agilizar las operaciones y facilitar la comunicación entre los equipos. Su objetivo es mejorar la forma en que las personas trabajan juntas, asegurándose de que los procesos de toma de decisiones, las relaciones intergrupales y los canales de comunicación se optimicen para apoyar las iniciativas de cambio.

Estos agentes son esenciales en entornos en los que la colaboración interfuncional es fundamental para el éxito. Por ejemplo, podría tratarse de un analista empresarial que identifica los cuellos de botella en el actual proceso de ventas y diseña procedimientos racionalizados para mejorar la comunicación y la toma de decisiones.

Contribuciones clave:

• Facilitar la cooperación entre distintos departamentos o equipos.
• Optimizar los canales de comunicación para garantizar la transparencia y la eficacia.
• Mejorar los procesos de toma de decisiones para alinearlos con los nuevos objetivos organizacionales.

Al centrarse en los procesos, estos agentes de cambio son especialmente importantes a la hora de construir los elementos de Capacidad y Refuerzo del cambio.

Consultores

Los consultores actúan como asesores externos o internos. Garantizan un flujo de información bidireccional entre el equipo de Gestión del Cambio y el resto de la organización.

Su función principal es recopilar y analizar datos, proporcionando información práctica para impulsar el cambio. Los consultores suelen participar en la realización de análisis de la competencia, evaluaciones de la plantilla y otras formas de investigación que ayudan a dar forma a la estrategia que subyace al cambio. También asesoran y orientan a los equipos de cambio y a los patrocinadores para ayudarles a desempeñar sus funciones.

Contribuciones clave:

• Aportar ideas basadas en datos y recomendaciones para el cambio.
• Garantizar que la información fluya sin problemas entre los distintos niveles de la organización.
• Ofrecer un análisis imparcial de las operaciones actuales y las necesidades futuras.

En este caso, los consultores no son sólo un cargo: desempeñan un papel clave al aportar perspectivass y experiencias externas.

Comunicadores y defensores

Estos agentes del cambio se centran en comunicar eficazmente el cambio a todas las partes interesadas. Abogan por el cambio, asegurándose de que los trabajadores entiendan claramente sus ventajas.

El especialista en comunicación puede apoyar al profesional del cambio ayudándole a desarrollar un plan de comunicación, difundir mensajes en toda la organización y transmitir información al equipo del proyecto. Esta persona podría ser, por ejemplo, un consultor centrado en la comunicación.

Contribuciones clave:

• Garantizar una comunicación clara y coherente sobre los objetivos y beneficios del cambio.
• Abogar por el cambio dentro de la organización para recabar apoyos.
• Ayudar a los empleados a comprender el impacto del cambio en sus funciones.

Al ayudar a que todo el mundo se comunique bien, estos agentes del cambio se aseguran de que el cambio se desarrolle de la forma más fluida posible.

Formadores

Los formadores desempeñan un papel esencial a la hora de ayudar a los empleados a adquirir nuevas habilidades que necesiten para tener éxito durante una iniciativa de cambio. Diseñan e imparten talleres, planes, programas de formación y otras oportunidades de aprendizaje para garantizar que los empleados estén equipados con los conocimientos que necesiten para adoptar y utilizar los nuevos procesos o tecnologías que se están introduciendo. Un formador puede ser un miembro del equipo de RR.HH. o un directivo que diseña e imparte talleres para dotar a los empleados de los conocimientos necesarios para utilizar las nuevas herramientas de gestión de proyectos introducidas en la organización.

Contribuciones clave:

• Diseñar e impartir programas de formación.
• Ayudar a los empleados a adquirir las habilidades necesarias para prosperar en un entorno cambiado.
• Proporcionar apoyo continuo durante la transición.

Los formadores son fundamentales para ayudar a las personas a avanzar a través de los elementos de Conocimiento y Capacidad del Modelo ADKAR. ayudan a las personas a seguir aprendiendo con el Refuerzo a lo largo del ciclo de vida de un cambio.

Analistas

Los analistas se centran en investigar los problemas actuales y anticiparse a los retos futuros. Mediante el análisis de la competencia, el análisis de campo de fuerzas u otros modos de análisis, identifican obstáculos y oportunidades para las iniciativas de cambio. Estos agentes del cambio pueden tener títulos como "analista de negocio", que reflejan su papel en el estudio de los problemas empresariales y la formulación de recomendaciones en consecuencia.

Contribuciones clave:

• Realizar análisis para identificar posibles obstáculos al cambio.
• Aportar ideas que configuren la toma de decisiones estratégicas.
• Anticipar tendencias o problemas futuros que puedan afectar al cambio.

Los analistas les proporcionan las herramientas necesarias para tomar las decisiones correctas a la hora de elaborar estrategias para sus próximos cambios.

Influyentes

Las personas influyentes son individuos con relaciones sólidas y una reputación positiva en todos los departamentos. Desempeñan un papel crucial en la promoción del cambio generando confianza y fomentando la adopción entre sus compañeros. Aunque las personas influyentes pueden no desempeñar funciones formales en el equipo de Gestión del Cambio, su liderazgo informal puede influir significativamente en el éxito de una iniciativa de cambio.

A veces se hace referencia a los patrocinadores como personas influyentes. Sin embargo, sus funciones difieren. Los patrocinadores son líderes formales que autorizan y garantizan el éxito del cambio. Constituyen una de las funciones básicas durante Gestión del Cambio y son fundamentales para el éxito de cualquier iniciativa de cambio. Los patrocinadores participan activa y visiblemente en todo el proyecto, crean coaliciones y se comunican directamente con los empleados para impulsar el cambio.

Por ejemplo, el patrocinador principal podría ser un alto ejecutivo que lidera activamente el cambio comunicando los beneficios estratégicos y alineando la iniciativa con los objetivos de la organización. Por su parte, una persona influyente podría ser un jefe de equipo que no forme parte formalmente del equipo de Gestión del Cambio, pero que utilice sus sólidas relaciones para abogar informalmente por el cambio, abordando las preocupaciones y compartiendo experiencias positivas con el nuevo sistema. Este doble enfoque utiliza tanto el patrocinio formal como la influencia informal para mejorar el esfuerzo de cambio.

Contribuciones clave:

• Generar confianza y compromiso con los empleados.
• Actuar como líderes informales que modelen y defiendan el cambio.
• Animar a los demás a adoptar la nueva dirección.

Las personas influyentes son fundamentales para preparar el cambio y pueden contribuir en todas las fases del proceso de cambio.

Funciones y ventajas de los agentes de cambio

En la última década se han producido varios acontecimientos sin precedentes que han provocado cambios organizacionales significativos. Desde los rápidos cambios al trabajo remoto durante la pandemia mundial hasta la integración de la inteligencia artificial en las pilas tecnológicas, la capacidad de impulsar el cambio es indispensable.

En los 5 principios de Gestión del Cambio de Prosci, que aclaran el contexto y el propósito de Gestión del Cambio, el tercer principio afirma que los resultados organizacionales son el resultado colectivo del cambio individual. También ayuda a explicar por qué los agentes del cambio son tan importantes. Ayudan a impulsar el cambio individual en todos los equipos y departamentos pertinentes, incluidos:

• Comunicación relacionada con el cambio.
• Formación y apoyo en la implementación.
• Modelar el cambio para su equipo y sus compañeros.
• Gestionar el cambio en su entorno cercano.

Funciones y responsabilidades de la red de agentes del cambio

Los agentes de cambio encarnan el principio de Prosci de que el éxito del cambio radica en la comprensión y la gestión del aspecto humano del cambio.

Integrar una red de agentes del cambio en todos los departamentos y niveles organizacionales aumenta su capacidad para adoptar rápidamente nuevos procesos. Teniendo en cuenta las innumerables fuerzas disruptivas a las que se enfrentan las organizaciones modernas desde las nuevas tecnologías hasta las fuerzas macroeconómicas, esta capacidad de cambio rápido y eficaz se convierte rápidamente en una ventaja competitiva.

Invierte en una red de agentes del cambio en tu próximo proyecto

El viaje de un agente de cambio es un viaje de aprendizaje y adaptación continuos. Adoptar la Metodología Prosci puede proporcionar una base sólida. Pero la clave del éxito reside en ser adaptable y receptivo a la evolución del panorama empresarial.

Reflexiona sobre el grado de preparación de tu organización para el cambio y considera cómo puedes, como agente de cambio, impulsar el crecimiento y la innovación. Recuerda que el futuro pertenece a quienes están preparados para liderar el cambio.